小陳抱著十本嶄新的活頁本走進會議室時，劉好仃正用紅筆在白板上圈出三個詞：“問得準、記得細、分得清”。
“行政說庫存就剩這些了，要不我下午再去訂？”
“先用著。”劉好仃頭也沒抬，把筆帽哢嗒一聲按上，“不夠就拆了重裝，反正內容比本子重要。”
會議桌旁坐滿了人，有負責售後的，有管生產的，還有兩個年輕技術員被臨時抽調過來。大夥兒盯著白板上的“客戶聲音收集計劃”，像看一道剛發下來的考卷，心裡沒底。
“咱們之前也收反饋，不都記在係統裡嗎？”一位女同事舉手，“現在還要專門建檔案，是不是重複勞動？”
劉好仃點點頭：“係統裡是結果，咱們要的是‘聲音’本身。比如客戶說‘包裝太厚’，係統記的是‘投訴：包裝問題’。可他真正想說的是——‘你們能不能讓盒子薄兩毫米？我們產線卡不住’。差這兩個字，意思就偏了。”
有人笑了：“合著咱們還得當翻譯？”
“對，當‘人話翻譯機’。”劉好仃也笑，“客戶不會說‘產線兼容性不足’，他們隻會說‘不好用’。咱們得聽懂背後的意思。”
他轉身寫下第一項任務：設計調研問卷和訪談提綱。
“問卷不能像考試，一上來就問‘您對產品滿意度打幾分’，人家直接給你個‘還行’就翻篇了。得問得具體，比如‘您最常在什麼情況下使用這款玻璃門？’‘有沒有哪次覺得操作麻煩？’”
技術員小李舉手：“那訪談呢？總不能挨個打電話吧？”
“先挑二十個典型客戶。”劉好仃說，“國內國外各半，行業不同，規模不同。約時間，上門也好，視頻也行，聊二十分鐘就行。記住——彆推銷，彆解釋，隻聽。”
“那他們要是抱怨起來沒完呢？”
“那就聽。”劉好仃拍了下桌子，“抱怨是金子，沉默才是虧本。”
分工很快定下來：三人做問卷，四人準備訪談，剩下兩個開始翻舊資料，把過去半年的郵件、電話記錄、售後單全扒出來，按國家、產品類型、問題類彆歸檔。
“每一條都標上‘情緒等級’。”劉好仃補充，“比如‘語氣急’‘反複強調’‘說了三遍還不放心’，這些細節比內容本身還重要。”
散會後，小陳抱著本子挨個發，走到門口又被叫住。
“等等。”劉好仃從抽屜裡拿出一盒回形針，“每人領五個，不同顏色。以後整理信息時，用顏色標記：紅色是緊急需求，藍色是潛在改進，綠色是表揚，黃色是矛盾點，黑色……是聽不懂但覺得關鍵的。”
小陳眨眨眼：“黑色是‘玄學需求’？”
“是‘還沒破譯的語言’。”劉好仃笑，“等咱們破譯了，就是新機會。”
三天後，第一輪問卷發了出去。
反饋來得比想象中慢。
“東南亞那邊回了三個。”小李彙報，“歐洲一個都沒動。”
“發的是電子版？”
“嗯，鏈接。”
劉好仃搖頭：“換紙質，附張手寫便條，再夾張小卡片——印點咱們廠貓的照片。”
“廠貓？”
“前兩天不是有客戶問‘你們廠裡那隻花斑貓還在曬太陽嗎’？說明有人記得。”劉好仃笑，“人對機器冷淡，對貓熱情。”
調整後三天，回複率翻倍。
更關鍵的是訪談。
第一位受訪客戶是山東的建材商老張，做了五年生意，脾氣直。
“你們那個感應門，冬天老失靈。”他開門見山，“零下八度就卡住，客戶罵我賣次品。”
團隊成員趕緊記下。
“我們查過，是密封條收縮。”
“我知道原因。”老張擺手，“我要的是解決法。你們能不能出個‘低溫版’？材料換一換，貴點我也認。”
記錄本上，“低溫版”三個字被圈了起來，旁邊畫了個驚歎號。
第二位是新加坡的設計公司，女負責人說話輕聲細語。
“我們很欣賞你們的極簡風格。”她微笑，“但能不能讓玻璃的反光再弱一點？我們客戶喜歡‘隱形感’。”
“隱形感？”
“就是站在外麵，幾乎看不見裡麵有牆。”
掛了視頻，會議室一片安靜。
“這算需求嗎？”有人嘀咕。
“算。”劉好仃在本子上寫下：“視覺透明性優化——高優先級。”
真正卡住的，是德國客戶。
對方是一家自動化設備廠，采購經理嚴謹得像台儀器。
“我們不需要更多功能。”他在郵件裡寫，“我們需要你們不改的承諾。一旦我們集成你們的玻璃係統，任何尺寸、公差、接口的變動，都必須提前六個月通知。”
“這是在提需求？”小陳愣住。
“這是在提‘反需求’。”劉好仃笑，“人家不要創新，要穩定。咱們得學會——不做什麼，也是一種服務。”
他把這條記在綠色回形針下：“穩定即價值”。
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兩周後，第一波信息彙攏。
辦公室牆上貼滿了便簽紙，五顏六色，像過年貼的福字。
有人按產品分類，有人按國家分區，還有人用線條把相似需求連成網。