“亂。”劉好仃看了一圈，下結論。
“信息太多，但沒脈絡。”
小李提議：“要不要上數據分析軟件？做個詞頻統計？”
“先手篩。”劉好仃搬了把椅子坐下，“機器能數詞，但聽不出語氣。”
他拿起一份訪談記錄：
“客戶說‘你們的售後響應很快，但總找不對人’。”
“這什麼意思？”
“對接人經常換？”
“不。”劉好仃搖頭，“是‘找不到能做主的人’。他打了五個電話，前三個人都說‘我得請示’，第四個人說‘這不歸我管’，第五個才解決問題。效率沒差，但感覺——像在踢皮球。”
便簽紙上多了條紅字：“決策鏈可見性”。
另一條記錄寫著：“希望包裝能印二維碼，掃一下就能看安裝視頻。”
“這簡單啊。”小陳說，“加個碼不就完了？”
“可咱們現在包裝都是批量印的。”有人提醒，“加二維碼，每個批次都得單獨設計，成本漲三成。”
會議室安靜了。
“有人覺得該做？”劉好仃問。
兩三人舉手。
“有人覺得不該？”
更多人舉手。
“好。”劉好仃在白板上畫了條線，“左邊：客戶體驗提升；右邊：成本增加。現在咱們要練個本事——在兩邊都不倒的情況下走過去。”
他轉向小李：“你去查查，有沒有客戶因為看不懂安裝圖退過貨？”
“有。”小李翻記錄，“上個月越南兩單，理由是‘安裝說明不清晰’。”
“損失多少？”
“加上運費，一萬二。”
劉好仃又問：“加二維碼，每單成本增加多少？”
“大概八塊。”
“一年出多少單？”
“國內三萬，海外一萬。”
劉好仃拿起筆：“四萬單，每單八塊，一年三十二萬。退貨損失呢？”
“按去年算，這類問題導致的退換貨，大概四十萬。”
他把數字寫在白板上，圈起來。
“現在，還有人覺得不該做嗎？”
沒人說話。
“客戶需求不是非黑即白。”他收起筆，“有的要花錢滿足，有的要動腦繞開，有的得忍著不做。但每一條，都得認真看過。”
他翻開最新一版活頁本，首頁貼著一張客戶手繪草圖——玻璃門角落畫了個小提手。
“這位客戶說，搬運時總找不到著力點，能不能加個隱形握槽？”
“這改動小，但模具要調。”
“記下來。”劉好仃說，“下次開模具評審會，帶上這頁。”
會議快結束時，小陳發現劉好仃在本子最後一頁寫了行小字：
“有些需求現在做不到，但不能忘了。”
他抬頭想問，劉好仃卻已站起身，把白板上的便簽一張張撕下，按顏色分類收進文件夾。
紅色最多，其次是藍色。
他抽出一張黃色便簽，上麵寫著：“客戶a提出，能否定製ogo蝕刻服務？需評估成本。”
“這算個性化需求。”有人嘀咕，“接一單做一單，劃不來。”
劉好仃沒回答，隻是把這張便簽翻過來，在背麵寫了個字：“存”。
然後夾進了標著“長期觀察”的文件袋。
窗外，廠裡的叉車正運走一車新出廠的玻璃門，車身上貼著“發往智利”的標簽。
劉好仃走到窗邊，看了幾秒，轉身對大家說：
“下周，我們去趟上海。”
“乾嗎？”
“見一位客戶。”他笑了笑，“他說他們展廳的玻璃總被小孩拍出指紋，問我們有沒有‘不沾手印’的塗層。”
“真有這技術？”
“不知道。”劉好仃拿起筆，“但人家問了，咱們就得去找。”
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