“這單本來要投訴的，結果客戶回電說‘你們比我們還上心’。”
劉好仃把這條標了星。
可問題也來了。生產線上有工人反映，客服現在太“熱情”，動不動就打電話確認細節，搞得他們加班改單。
“昨天一個訂單，都快裝車了，客服說客戶臨時要改包裝方式，非得加防滑墊。”
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劉好仃聽完，沒急著批評客服，而是把兩邊叫到一起。
“你們覺得是麻煩，”他對生產組說，“客戶覺得是貼心。”
又轉向客服：“但你們得判斷輕重。不是每個要求都得連夜改。”
他提了個規則：“普通需求，按流程走；特殊需求，先評估影響，再決定是否升級處理。”
還定了個“服務紅線”：不承諾做不到的事，不代替客戶做決定，不把問題踢回去。
“咱們不是超人，”他說，“但得讓客戶覺得，有人在替他想著。”
變化一點點冒出來。
有客戶打電話來問交貨時間，接線員不僅給了日期，還補充：“最近雨季，我們給所有貨車加了防潮膜，到貨時箱子不會濕。”
客戶愣了下：“你們連這都想了？”
“您沒說，但我們猜您怕。”
另一個案例：一位老客戶臨時取消訂單，語氣生硬。客服沒掛電話，等對方發完火，輕聲問：“是預算卡了，還是項目有變？要是難處，咱們一起想想。”
對方沉默幾秒，最後說：“其實……是甲方拖款，我快撐不住了。”
客服沒多勸，隻說：“我讓財務查下，您之前那批貨的尾款，能不能提前結一部分？”
三天後，對方打來電話，不僅恢複了訂單，還追加了一筆。
劉好仃聽說後，沒說什麼，隻在培訓室牆上貼了張新標語：“聽得見聲音，也聽得懂沉默。”
月底，他去車間轉，碰見老張在裝車。一輛貨車正往外運貨，老張蹲在車尾，仔細把每塊玻璃之間的泡沫條壓實。
小陳跟在後麵，小聲說：“他現在每輛車都要親自看一遍。”
劉好仃沒出聲，站在旁邊看。
老張乾完，站起身，忽然從口袋裡掏出一張紙，貼在駕駛室門上。是手寫的，字歪歪扭扭：
“師傅，路上慢點。這車貨，有人等著用。”
小陳笑了：“他還挺文藝。”
劉好仃也笑，正要說話，手機響了。
是客服部打來的。
“劉師傅，剛接到個電話，是東北的客戶。說上次的貨，包裝上貼了張小紙條，寫著‘天氣冷，注意保暖’，他……他有點沒忍住。”
“怎麼了？”
“他剛做完手術，在家休養，本來心情低，看到那張紙條，說……說像有人拍了下他肩膀。”
電話那頭頓了頓：“他問，這紙條是誰寫的？能不能轉達一聲謝謝？”
劉好仃握著手機，看了眼老張還在拍打車門灰塵的背影。
他沒立刻回話，而是走到牆邊，拿起筆，在新標語旁邊加了一行小字：
“服務不是流程，是人對人的溫度。”
寫完，他轉身對小陳說：“你去問問，誰負責貼那批包裝的紙條？”
小陳剛應聲，車間門口跑來個實習生，手裡揮著張單據：“劉師傅！客服剛轉來個新訂單，客戶特彆注明：隻要你們廠的玻璃，彆的——”他頓了頓，念道，“‘彆的，冷。’”
劉好仃接過單據，看了一眼，抬頭望向生產線。機器運轉，玻璃在傳送帶上緩緩前行，映著頂燈，像一條流動的河。
他把單據輕輕放在操作台邊，順手把旁邊一疊空白服務反饋表擺正。
最上麵那張，被人用圓珠筆畫了個笑臉，很小，但很認真。
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