劉好仃把白板擦乾淨後，沒急著走，而是站在原地數了三下呼吸。他轉身拉開抽屜，取出一遝新打印的a4紙，紙角壓著小王昨天留下的登記草稿。他把草稿抽出來，夾進文件夾，又從筆筒裡挑了支筆芯還剩一半的藍色圓珠筆——這支筆寫起來有點卡，但字跡清楚，適合劃重點。
第二天一早，資料室的燈剛亮，三個人已經坐在桌邊。小王手裡捏著個新豆漿杯，這次沒灑，杯蓋還嚴實蓋著。小技工把筆記本攤開，首頁畫了個歪歪扭扭的時鐘，標著“三天”。行政坐在角落，手裡拎著個u盤，像拎著一串鑰匙。
“不聊方向了。”劉好仃把a4紙一人發了一張，“聊怎麼不翻車。”
小王低頭掃了一眼紙上的“三天響應時限”，眉頭一跳：“要是頭三天就來了二十條建議呢？我們仨一人背七條，還得交接、登記、回複、歸檔——這不是閉環，是套麻袋。”
小技工點頭：“輪值也得有個說法。我晚班多，但不是活該多扛事。要是沒點意思，乾兩天就蔫了。”
行政把u盤往桌上一放：“還有，現在登記本是橫著填還是豎著填？建議人要不要留名？回了怎麼標‘已處理’？亂七八糟的，後期對不上。”
劉好仃沒說話，走到牆邊，把小王上次捏扁的豆漿杯放進垃圾桶。他指著垃圾桶上方的交接記錄本：“從今天起，每班交班前，必須有人在這本子上簽‘已閱’。不是看一眼，是簽字。誰漏了，下一輪輪值順延一天。”
他轉過身：“小王，你來設計登記表。彆整花裡胡哨的，就四欄：時間、建議內容、提出人可匿名）、接收人簽字。小技工，你排輪值表，每人每月最多兩次，優先白班。夜班隻應急，來了人打個照麵就行。話術也你來寫，彆整‘已收悉’那種官腔，就寫人話。”
“那我說什麼？”小技工撓頭。
“比如‘收到啦，正在看’‘這個我們得問問設備科’‘暫時辦不了，但記下了’。”劉好仃頓了頓，“最後一句，加一句：‘謝謝你提。’”
行政舉手：“歸檔呢？我這邊得統一流程。”
“你來搭架子。”劉好仃說，“但先彆急著分門彆類。咱們先按時間排，一天一夾。等跑順了，再看要不要按類型分。”
小王抬眼：“那建議分類呢？登記表上要不要勾‘生活’‘安全’這種？”
“先不勾。”劉好仃說，“咱們現在不是搞統計，是讓人敢說話。分類的事，等咱們能一條條回上再說。”
散會後，三個人各自埋頭乾活。小王在電腦上拉表格，試了五種字體，最後選了最普通的宋體。小技工在本子上畫輪值日曆，拿紅筆圈出自己名字出現的地方，又拿藍筆塗掉兩次。行政在u盤裡建了新文件夾，命名為“反饋閉環_試點準備”，底下分了三個子文件夾：“登記”“響應”“歸檔”。
兩天後，初稿彙總。劉好仃把三份文檔投影到白板上。左邊是登記表，右邊是輪值與話術，中間是歸檔邏輯。他剛點開，小王就發現不對勁：“我這兒按‘建議類型’分了四類，你歸檔怎麼按‘緊急程度’排的？”
行政一愣：“我以為要優先處理安全類的。”
小技工也發現問題：“我話術裡寫‘暫不采納’的，歸檔標成‘長期觀察’，那以後怎麼找？”
劉好仃沒急著改，而是讓三人互換文檔，各自在紙上寫下看到的矛盾點。十分鐘後，他收上來，貼在牆上。一共七條，最上麵那條是：“流程斷在‘響應’和‘歸檔’之間。”
“咱們得像修燈一樣修流程。”劉好仃說，“從人投建議開始，到收到回音結束，中間每一步都得接上。”
他拿起筆，在白板上畫了四格：“接收—分類—響應—歸檔。就這四步，誰也彆多，誰也彆少。”
“分類怎麼分？”小王問。
“不分大類。”劉好仃說，“隻分‘能當場解決’‘需協調’‘暫不采納’三種。登記表上不體現，但響應人心裡有數，歸檔時標清楚就行。”
“那話術呢？”小技工問。
“能解決的，回‘馬上安排’；需協調的，回‘正在溝通，三天內答複’；暫不采納的——”劉好仃頓了頓，“回‘謝謝你提，這個我們暫時辦不了，但會記在心裡。’”
小王小聲嘀咕：“這話說出來，真不冷？”
劉好仃沒答，而是翻開筆記本，找到一頁寫著“2347，飯熱了，但沒敢吃”的記錄。他把本子遞給小王：“你說，要是這人提了‘能不能晚上也開微波爐’，咱們回個‘暫不采納’，後麵不加那句‘謝謝你提’，他會怎麼想？”
小王沒說話，低頭把那句回複抄進了文檔。