劉好仃掛了電話，聽筒落回座機時發出清脆的“哢噠”聲。他沒動，盯著牆上的排產表看了兩秒，轉身抽出一份剛打印的回訪問卷，翻到最後一欄，用紅筆圈住“客戶是否提及競品”這一項，遞給了小李。
“彆光記好話。”他說，“人家誇你，是情分；人家憋著沒說的，才是我們要聽的。”
小李接過問卷，有點愣：“可大部分都說新提示卡管用，語音也清楚，能提醒調火，挺實在。”
“實在歸實在。”劉好仃把保溫杯擰開，吹了口氣，“可張師傅昨天還跟我說，隔壁廠那台新機器，不光會喊‘調小火’，還會自己算環境溫度，順帶建議開散熱扇。”
小李沒接話，低頭翻了翻手裡的記錄。老周這時從質檢那邊回來，手裡捏著幾張剛收上來的反饋單：“我讓回訪組加了三個問題，結果還真挖出點東西——有六個客戶說最近有人上門推‘智玻王’，功能聽著像會算命，一開機就報‘當前氣壓偏低，建議延後點火’。”
“這不是提醒，是指揮。”劉好仃點頭，“咱們說‘快調小火’，是救火；人家說‘建議延後點火’，是防火。”
調度室裡安靜了一瞬。小李撓了撓後腦勺：“可咱們的語音模塊已經改完了，喇叭響，話也短，再改……總不能讓它算天氣吧？”
“不急著改。”劉好仃走到白板前，拿起記號筆，“先搞清楚一件事——咱們這輪調整，到底管不管用？哪兒管用，哪兒還是瘸著腿跑？”
他畫了個十字，橫軸標“服務響應”，縱軸寫“技術感知”。然後在橫軸靠右的位置點了個點：“服務這塊，咱們追上來了。客戶一聽機器開口，就知道出問題了，不用再猜‘嗡嗡響’是啥意思。但技術這塊——”他往上一指，“人家已經不在一個台階上了。”
老周湊近看了看：“那這圖咋看？”
“看差距。”劉好仃拿紅筆在圖上劃出一條斜線，“咱們在橫著走，人家在往上爬。你現在問客戶‘有沒有進步’，他當然說有。可你要是問‘要是能自動調溫，你換不換’，答案就不一定了。”
小李反應過來：“所以不能隻收‘很好’‘不錯’這種話，得把‘但是’‘不過’‘要是……就好了’全扒出來。”
“對。”劉好仃把本子推過去，“建個‘但是清單’。誰說‘語音挺清楚，但是不如那台會自己調參數’，記下來；誰說‘提示卡接地氣，但是看著像小作坊發的傳單’，也記下來。”
老周笑了一聲：“聽著像找罵。”
“找罵才靠譜。”劉好仃說，“咱們修了三十年機器，哪次進步不是從挨罵開始的？”
接下來三天，回訪組的節奏變了。不再隻問“有沒有改善”，而是追著問“有沒有更想要的功能”。小李帶著兩個年輕工人，把五十家試點客戶的通話錄音全扒了一遍，逐條標注帶“但是”的句子。
彙總那天，劉好仃把數據投影到牆上。
第一行：客戶主動提及競品的比例，從上月的8升到25。
第二行：售後谘詢中，“你們有沒有語音自動調參”“能不能聯網監控”這類問題，數量翻了兩倍。
第三行：服務滿意度從3.8升到4.4，但複購意向沒變，還是61。
屋裡沒人說話。小李盯著屏幕，忽然開口：“咱們的喇叭是響了，可人家的腦子是活的。”
“沒錯。”劉好仃指著圖，“咱們把‘人話’送到了客戶耳朵裡，可人家把‘專家話’送進了客戶心裡。”
老周搓了搓臉：“那現在咋辦？難不成真去搞ai？”
“不急。”劉好仃轉身在白板上寫下八個字：“優勢守住，短板未破。”
他回頭看著兩人：“咱們的強項是什麼？聽得懂人話。客戶說‘像老伴發脾氣’，我們能對應到電機震動值；說‘卡扣順得像摸老婆的手’，我們能拆解成斜麵0.5毫米。這不是技術，是經驗，是人情味。這塊不能丟。”
“可光有這個，撐不起未來。”小李低聲說。
“所以得看清短板。”劉好仃拿起紅筆，在“技術感知”那一軸重重畫了一道，“客戶現在不光要‘聽得懂’，還要‘看得起’。咱們的機器一說話，人家覺得是鄰居大叔提醒；人家的機器一開口，客戶覺得是工程師坐鎮。差的不是聲音，是信任感。”
老周皺眉：“那咋辦？總不能把說明書印成博士論文吧？”
“不用。”劉好仃翻開那本手寫筆記，翻到一頁畫著草圖的紙，“我昨天去張師傅廠裡，站他那台‘智玻王’旁邊聽了十分鐘。它報了三次溫，提醒一次散熱，語氣平穩，用詞專業。但你知道最打動他的是哪句嗎？”
兩人搖頭。
“是‘建議開啟輔助散熱，已為您節省能耗約12’。”劉好仃合上本子，“它不光說問題，還說好處。咱們呢？隻說‘快調小火’，不說‘調了能省電’。”