劉好仃的工牌還掛在掛鉤上,晨光從車間高窗斜切進來,照在4號台邊緣那道舊劃痕上。他沒急著打卡,先打開控製台,調出小李做的“策略效果看板”。屏幕亮起,曲線一條條爬升,他盯著“掃碼後停留時長”那根線,從淩晨三點開始穩穩上揚,一直沒掉下來。
他點了點“留言互動率”數據,放大看趨勢圖。昨天淩晨更新的那批真實客戶留言,已經觸發了三百多次回掃行為。他沒說話,起身走到小李工位後頭,指了指圖表下方空白:“這裡得加一項。”
小李回頭:“加啥?”
“客戶掃完碼,有沒有接著問延保的事。”劉好仃說,“彆光看他們看了幾秒,得看他們看完後,想不想靠上來。”
小李敲了幾個鍵,調出行為路徑追蹤模塊。“可以加,但得跑一晚數據。”他抬頭,“您是懷疑,熱鬨是熱鬨,實際用的人不多?”
“不是懷疑。”劉好仃靠著桌邊,“是得知道,他們是不是真把這機器當回事。話聽著動人,可要是壞了還是立馬換,那咱們說的‘記得’,就隻是個擺設。”
小王抱著測試機從裝配線過來,聽見這話直接插嘴:“我昨天去客戶那兒做回訪,人家說‘你們這故事挺感人’,然後問能不能便宜兩百。”他咧嘴一笑,“感情歸感情,錢包歸錢包。”
劉好仃沒笑,點點頭:“那就等今晚數據。真有人因為看了留言,多撐了一陣子沒換新機,那才算落地。”
中午飯點前,四個人圍在操作台邊開了個短會。小李把最新周報投在牆上小屏上,三條主曲線清清楚楚:客戶留存率漲了22,掃碼轉化率翻了一倍,服務響應滿意度從78拉到91。
“穩了。”小王拍桌,“這數據,夠寫進年終總結了。”
老黃沒動,筷子還夾著半塊豆腐:“我昨天修的那台,客戶一邊掃碼一邊念留言,念到‘它推我,我沒倒’那句,笑了。可等我掏出工具箱,他立馬說‘今天必須弄好,下午還要趕工’。”
“這不矛盾。”劉好仃端著飯盒,“以前催你,是怕你不修;現在催你,是信你能修好。一個叫不信任,一個叫有指望。”
老黃頓了頓,把飯盒放下:“那我換個問法——他們信你修得好,可要是修得慢呢?這信任,扛不扛得住火?”
沒人接話。小李低頭翻數據,忽然出聲:“過去一周,報修工單平均響應時間縮短了40,但客戶催單電話數量……多了15。”
“看。”老黃指著他,“信任是讓人敢催,不是讓人不催。”
“那就得換個角度看。”劉好仃把飯盒擱下,“他們催,是因為覺得這機器還能救。換作以前,壞了就扔,連電話都懶得打。”
小王撓頭:“可咱們評估效果,總不能寫‘客戶催得更勤了,說明策略成功’吧?”
“不寫催。”劉好仃說,“寫‘客戶願意等’。”他看向小李,“查查最近報修的機器,有多少是用了五年以上的,原本該淘汰的,現在還在修。”
小李手指飛快敲擊,幾秒後調出一組數字:“過去七天,維修的十年以上設備有37台,其中21台客戶明確拒絕更換新機,理由是‘用順手了’‘修修還能撐’。”
“就這。”劉好仃點了點屏幕,“這些人才是真信了。不是信我們說的話,是信他們自己說過的話。”
老黃沒再反駁,默默從工具包裡抽出一支紅筆,在維修日誌封麵上寫了四個字:客戶情緒。然後翻到第一頁,記下第一行:“張記麵館,王老板,機器修時全程圍觀,修完說‘它比我老,可不能先倒’。”
小王樂了:“您這是要搞心理分析?”
“不是分析。”老黃合上本子,“是記下來。以後誰來修,都知道這台機子,主人舍不得它歇。”
下午三點,劉好仃回到工位,抽屜拉開,拿出那本寫滿鉛筆字的本子。他翻到中間一頁,指著三條記錄:“這三個客戶,機器出過兩次大故障,維修費加起來快買半台新的。可兩次,他們都選了修。”
小王湊過去看:“您記這些乾啥?”
“他們在留言裡說‘它認我’。”劉好仃輕聲說,“這不是我們編的,是他們自己說的。現在他們機器壞了不換,是因為這話,又反過來提醒了他們自己——我當初是這麼想的。”
小李若有所思:“所以評估策略有沒有效,不該隻看我們改了啥,得看他們有沒有接著說、接著信。”
“對。”劉好仃合上本子,“數據能看熱度,但隻有他們主動留下新話,才算真的接住了。”
他轉身在黑板上寫下最後一行評估指標:“新增用戶主動留言數”。底下不寫公式,不標百分比,隻畫了個小方框,寫著:“讓機器聽見回聲。”
散會後,小王抱著測試機去產線做最後一次掃碼壓力測試。老黃收拾工具準備出外勤,路過4號台時,順手把劉好仃沒蓋的筆帽擰了回去。小李在係統後台點了“生成周報”,光標停在結論欄,遲遲沒輸入。
劉好仃站在控製台前,重新打開效果看板。新數據剛刷新,一條曲線悄然爬升——過去24小時,有48位客戶在掃碼後,勾選了“允許用於產品故事展示”,並留下新留言。
他點開第一條:“它不會說話,但我每次摸它,它都熱。”
屏幕光映在他臉上,他沒笑,也沒合上電腦。
他隻是把那句話,複製下來,粘貼進本子的最新一頁。
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