劉好仃的工牌還掛在掛鉤上，晨光從車間高窗斜切進來，照在4號台邊緣那道舊劃痕上。他沒急著打卡，先打開控製台，調出小李做的“策略效果看板”。屏幕亮起，曲線一條條爬升，他盯著“掃碼後停留時長”那根線，從淩晨三點開始穩穩上揚，一直沒掉下來。
他點了點“留言互動率”數據，放大看趨勢圖。昨天淩晨更新的那批真實客戶留言，已經觸發了三百多次回掃行為。他沒說話，起身走到小李工位後頭，指了指圖表下方空白：“這裡得加一項。”
小李回頭：“加啥？”
“客戶掃完碼，有沒有接著問延保的事。”劉好仃說，“彆光看他們看了幾秒，得看他們看完後，想不想靠上來。”
小李敲了幾個鍵，調出行為路徑追蹤模塊。“可以加，但得跑一晚數據。”他抬頭，“您是懷疑，熱鬨是熱鬨，實際用的人不多？”
“不是懷疑。”劉好仃靠著桌邊，“是得知道，他們是不是真把這機器當回事。話聽著動人，可要是壞了還是立馬換，那咱們說的‘記得’，就隻是個擺設。”
小王抱著測試機從裝配線過來，聽見這話直接插嘴：“我昨天去客戶那兒做回訪，人家說‘你們這故事挺感人’，然後問能不能便宜兩百。”他咧嘴一笑，“感情歸感情，錢包歸錢包。”
劉好仃沒笑，點點頭：“那就等今晚數據。真有人因為看了留言，多撐了一陣子沒換新機，那才算落地。”
中午飯點前，四個人圍在操作台邊開了個短會。小李把最新周報投在牆上小屏上，三條主曲線清清楚楚：客戶留存率漲了22，掃碼轉化率翻了一倍，服務響應滿意度從78拉到91。
“穩了。”小王拍桌，“這數據，夠寫進年終總結了。”
老黃沒動，筷子還夾著半塊豆腐：“我昨天修的那台，客戶一邊掃碼一邊念留言，念到‘它推我，我沒倒’那句，笑了。可等我掏出工具箱，他立馬說‘今天必須弄好，下午還要趕工’。”
“這不矛盾。”劉好仃端著飯盒，“以前催你，是怕你不修；現在催你，是信你能修好。一個叫不信任，一個叫有指望。”
老黃頓了頓，把飯盒放下：“那我換個問法——他們信你修得好，可要是修得慢呢？這信任，扛不扛得住火？”
沒人接話。小李低頭翻數據，忽然出聲：“過去一周，報修工單平均響應時間縮短了40，但客戶催單電話數量……多了15。”
“看。”老黃指著他，“信任是讓人敢催，不是讓人不催。”
“那就得換個角度看。”劉好仃把飯盒擱下，“他們催，是因為覺得這機器還能救。換作以前，壞了就扔，連電話都懶得打。”
小王撓頭：“可咱們評估效果，總不能寫‘客戶催得更勤了，說明策略成功’吧？”
“不寫催。”劉好仃說，“寫‘客戶願意等’。”他看向小李，“查查最近報修的機器，有多少是用了五年以上的，原本該淘汰的，現在還在修。”
小李手指飛快敲擊，幾秒後調出一組數字：“過去七天，維修的十年以上設備有37台，其中21台客戶明確拒絕更換新機，理由是‘用順手了’‘修修還能撐’。”
“就這。”劉好仃點了點屏幕，“這些人才是真信了。不是信我們說的話，是信他們自己說過的話。”
老黃沒再反駁，默默從工具包裡抽出一支紅筆，在維修日誌封麵上寫了四個字：客戶情緒。然後翻到第一頁，記下第一行：“張記麵館，王老板，機器修時全程圍觀，修完說‘它比我老，可不能先倒’。”
小王樂了：“您這是要搞心理分析？”
“不是分析。”老黃合上本子，“是記下來。以後誰來修，都知道這台機子，主人舍不得它歇。”
下午三點，劉好仃回到工位，抽屜拉開，拿出那本寫滿鉛筆字的本子。他翻到中間一頁，指著三條記錄：“這三個客戶，機器出過兩次大故障，維修費加起來快買半台新的。可兩次，他們都選了修。”
小王湊過去看：“您記這些乾啥？”
“他們在留言裡說‘它認我’。”劉好仃輕聲說，“這不是我們編的，是他們自己說的。現在他們機器壞了不換，是因為這話，又反過來提醒了他們自己——我當初是這麼想的。”
小李若有所思：“所以評估策略有沒有效，不該隻看我們改了啥，得看他們有沒有接著說、接著信。”
“對。”劉好仃合上本子，“數據能看熱度，但隻有他們主動留下新話，才算真的接住了。”
他轉身在黑板上寫下最後一行評估指標：“新增用戶主動留言數”。底下不寫公式，不標百分比，隻畫了個小方框，寫著：“讓機器聽見回聲。”
散會後，小王抱著測試機去產線做最後一次掃碼壓力測試。老黃收拾工具準備出外勤，路過4號台時，順手把劉好仃沒蓋的筆帽擰了回去。小李在係統後台點了“生成周報”，光標停在結論欄，遲遲沒輸入。
劉好仃站在控製台前，重新打開效果看板。新數據剛刷新，一條曲線悄然爬升——過去24小時，有48位客戶在掃碼後，勾選了“允許用於產品故事展示”，並留下新留言。
他點開第一條：“它不會說話，但我每次摸它，它都熱。”
屏幕光映在他臉上，他沒笑，也沒合上電腦。
他隻是把那句話，複製下來，粘貼進本子的最新一頁。
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