老黃還在猶豫：“可生產節奏不能亂啊。你這邊剛排好，那邊客戶又改主意，不就全砸了？”
“所以不能等他改。”劉好仃指著牆上那句“對手拚價，我們拚‘在’”，“我們現在拚的，不隻是人在，是心在前頭。”
他頓了頓：“比如某個客戶，連續兩單都催進度，第三單還沒下，咱們能不能提前告訴他‘最近排產鬆，您隨時來’？這不是服務，是預判。”
班組長皺眉：“預判錯了呢？白準備？”
“錯也值得。”劉好仃說，“錯一次，就知道下次該怎麼問。總比人家走了，咱們才知道他嫌慢強。”
小李低頭記下：“那……要不要把客戶分分類？比如‘愛催型’‘沉默型’‘細節控’？”
“彆貼標簽。”劉好仃搖頭，“用行為說話。誰多久回一次？提過幾次要求？有沒有主動補單？這些數據，比猜性格準。”
老黃歎了口氣：“你們這是要把車間變成算命攤啊。”
“不是算命。”劉好仃把新本子推到桌子中央，“是學會聽懂弦外之音。客戶說‘隨便發’，可能是真隨便，也可能是怕麻煩我們——咱們得分辨出來。”
班組長沉默一會兒，終於點頭：“那我排產時，可以把這些記錄當參考？比如給常提要求的客戶，預留點彈性時間？”
“可以。”劉好仃說，“但彆寫在正式流程裡，先試點。咱們不動大規矩，隻動小手腳。”
小李舉起手機：“那我今晚就在係統裡加個隱藏標記，隻給輪值專崗看，記錄客戶言語裡的‘潛在需求’。”
“對。”劉好仃說，“先收著，彆急著用。等攢夠一個月，咱們再看能不能摸出點門道。”
老黃看著那本空白的新冊子，忽然從工具袋裡掏出一張舊包裝單，背麵寫著：“客戶老王，發貨前打電話確認。”他撕下這行字，貼在本子第一頁。
“這是我上個月隨手記的。”他說，“當時覺得沒啥用，現在看，是個頭。”
劉好仃笑了笑：“從今天起，每條原話都算一顆種子。不知道能不能長，但不種，永遠沒苗。”
下午巡線時，劉好仃特意繞到東區包裝台。新來的工人正給一箱玻璃封箱，動作利落，邊角壓得嚴實。
他沒說話，隻輕輕點了下頭。
工人看見他，緊張地問：“劉叔，我貼得行嗎？”
“行。”劉好仃說，“但下次可以問一句——‘要不要多貼一層？’”
“這還得問？”工人愣住。
“問了，他就覺得你記得他。”劉好仃拍了拍箱子，“上次他說過邊角容易刮，你問這一句，比貼十層膜都管用。”
傍晚收工前，小李拿著手機過來：“劉叔，今天第一條原話記上了——‘這次不急，但希望你們彆忘了我提過的事。’”
劉好仃接過手機，看了很久。
“這不是要求。”他低聲說，“是提醒。他怕我們好了傷疤忘了疼。”
班組長也圍過來：“那……明天還繼續記？”
“記。”劉好仃把手機遞回去，“而且要更細。他為什麼這時候說這話？前兩天有沒有異常？係統有沒有延遲？把這些都串起來。”
老黃站在門口，手裡拎著扳手：“你們這麼挖，不怕挖出個坑來？”
“怕。”劉好仃說，“但更怕原地踏步。客戶往前走了，咱們還站在那兒數錢，那錢遲早會走。”
小李翻開新本子，在第一條研究方向下麵，添了一行小字：
“聽客戶說話，像聽雨打屋簷——聲音不大，但久了，就知道哪塊瓦鬆了。”
劉好仃看見了，沒說話，隻拿起筆，在旁邊畫了個圈。
快下班時，他把三人叫到成果牆前。新貼的那張“客戶原話”在燈光下微微翹邊。
“從今天起。”他說，“咱們不光做玻璃，還得學會讀人。”
老黃咧了咧嘴：“那你得配副眼鏡。”
“不用。”劉好仃說，“用心看，比用眼看清楚。”
小李忽然說：“我剛翻到一條三個月前的留言，客戶說‘你們要是能記得我的習慣就好了’。”
劉好仃轉身走向操作台，從抽屜裡取出一卷紅色記號筆。
他撕下一張便簽，寫下：
“研究方向二：建立客戶習慣檔案試點——從‘被動響應’到‘主動匹配’。”
筆尖頓了頓，在最後一字落下時，墨水微微暈開。
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