“寫。”劉好仃說,“但彆寫成問答,寫成‘信號識彆指南’。”
他走到白板前,在“拍攝老設備換裝全流程”旁邊寫下:
【進階提問信號12條】
1.裝一台要多久?
2.換的時候要不要停機?
3.不同機型怎麼對接?
4.有沒有標準流程?
……
“每一條,都對應一個層級。”他說,“看到信號,就知道該往哪推。”
老黃還是不放心:“可拍視頻的時候,總不能一邊裝一邊問客戶在第幾層吧?”
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“不用。”劉好仃拿起日誌本,在空白頁畫了個階梯,“視頻內容得分層設計。第一段,給第一層人看——‘這東西長什麼樣’‘怎麼摸不燙手’。第二段,給第三層人看——‘換一台十五分鐘,不停機’‘接口通用,不用改線路’。”
小李反應最快:“所以一個視頻,三層內容,各取所需?”
“對。”劉好仃點頭,“看不懂的跳過,看得懂的記住。誰也不會覺得你在忽悠他不懂的。”
新人甲快速記下要點,突然抬頭:“那……如果客戶一句話沒問,光看呢?”
“看也是信號。”劉好仃說,“盯著安裝視頻看了三遍的,比問十個問題的還接近簽單。”
“那咱們能不能……在視頻裡埋個‘觸發點’?”小李眼睛一轉,“比如最後說一句:‘如果你正考慮換裝時間,可以問我們排期建議。’”
“可以。”劉好仃在本子上記了一筆,“但彆太明顯。越自然,越有效。”
老黃終於鬆了口氣:“那我下午就開始拍?”
“先做腳本。”劉好仃翻開日誌本,翻到剛畫的階梯圖,“第一段,從模塊外觀講起,語氣像介紹老夥計。第二段,邊拆邊說:‘這顆螺絲鬆了八年,照樣能對上新接口’。第三段,掐表演示:‘從斷電到重啟,全程二十三分鐘,含交接時間。’”
小李已經打字如飛:“要不要加個備注——‘本段視頻拍攝期間,車間正常運轉,背景音為實時采集’?”
“加。”劉好仃說,“聲音也是證據。”
新人甲忽然小聲問:“那……如果客戶問的問題不在十二個信號裡呢?”
劉好仃看了她一眼:“那就說明,新疑慮來了。”
他走到主控箱前,打開側蓋,手指摸過散熱槽,確認螺絲緊固。
回來時,他在白板上又添了一行小字:
“持續收集非標提問,每周更新信號庫”
“疑慮不會停。”他說,“咱們的回應,也不能停。”
小李把手裡的文檔保存,命名為《分層引導應對手冊_v1_draft》。
老黃翻著拍攝腳本初稿,嘴裡念叨:“第三段得找個帶鐘表的背景……要不把車間值班表拍進去?”
新人甲整理完問題歸類表,抬頭問:“那三十七個客戶……要不要挨個回訪一次?”
劉好仃沒答,而是拿起紅筆,在白板上“37”外麵畫了個圈。
“先不動。”他說,“讓他們再沉默兩天。沉默越久,問題越深。”
他坐回桌前,日誌本攤開,新的“信任階梯”草圖剛畫完,筆尖懸在紙麵。
燈光落在紙頁上,映出他手背的皺紋和虎口的老繭。
他忽然想起什麼,翻開登記本,在“拍攝老設備換裝全流程”那條記錄下方,添了一行小字:
“拍攝時同步口述對接參數”
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