劉好仃盯著屏幕右下角的倒計時浮窗，數字跳到“040733”時，他動了動手腕，把茶杯往左邊挪了半寸，騰出位置點開係統日誌。
昨天那條標為“跟蹤級”的客戶語句——“它早該懂我”——已經歸檔進案例集，但流程卡在後續動作上。技術組沒啟動開發，售後也沒追訪，數據組隻是照常記錄。看起來一切都在走，其實誰都沒動。
他調出過去七天的響應記錄，在表格裡一條條劃線連接：客戶反饋出現時間、首次讀取人、轉交節點、閉環確認。線條斷在三個地方，像沒接完的電路。
小李推門進來的時候，正看見劉好仃用紅筆圈住其中一處：“南區回訪錄音上午十點上傳，王工下午兩點打開文件，但直到下班都沒標記處理狀態。”
“這……可能是忘了？”小李站在門口，手裡捏著剛打印的日報。
“不是忘。”劉好仃頭沒抬，“是不知道該不該管。我們之前隻說了‘誰看到誰處理’，可沒說啥叫‘處理完’。”
小李把日報放在桌上，紙頁邊緣有點卷曲。“那今天要不要拉個會？把流程再捋一遍？”
“不光是捋。”劉好仃合上筆記本，“是要改。”
九點十七分，四個人圍在會議室白板前。
劉好仃把那張畫滿斷線的表格投影上去：“預案跑了一周，有聲音被聽見，也有聲音滑過去了。咱們不能等出了事才回頭找漏子。”
王工喝了口保溫杯裡的枸杞水：“我那天確實看了錄音，但想著這事兒歸技術判斷，我沒資格拍板。”
陳工接口：“我們那邊也一樣，你不說要評估，我們就不知道要動。”
“問題就在這兒。”劉好仃拿起記號筆，在白板上寫下三行字：
誰該第一時間知道？
誰必須動手處理？
誰來確認閉環？
“以前我們靠自覺，現在得靠分工。”他轉過身，“比如客戶提到‘記住操作習慣’，這條信息首先進入數據池，自動推送給小李；小李判定權重後，標注‘需跨組協同’，係統立刻抄送我和你倆。接下來，王工負責回訪驗證需求真實性，陳工同步評估技術可行性，最後由我彙總建議，錄入預案附件表。每一步都有記錄，超時自動提醒。”
小李舉手：“那如果兩邊結論不一樣呢？比如售後覺得急，技術說還不成熟？”
“那就按預案裡的響應等級走。”劉好仃調出係統界麵，“我們現在是‘跟蹤級’，意思是持續觀察、定期彙報，不承諾落地。等升到‘響應級’，再啟動資源調配。現在的問題不是做不做，而是彆讓任何一個信號掉隊。”
王工點點頭：“明白了，相當於先掛號，再分診。”
“對。”劉好仃笑了，“病還沒確診，但體溫得量起來。”
散會後，大家回到工位。劉好仃留在會議室，把討論內容整理成要點，發到工作群。
不到十分鐘，小李發來一張圖表：橫軸是時間，縱軸是關鍵詞出現頻次，三條折線分彆代表“記住”“習慣”“應該懂”。過去三天，全線上揚。
劉好仃放大看，最晚一條記錄來自昨晚八點，某客戶在遠程調試中隨口說：“我不想再教它了，它得自己長腦子。”係統已自動標紅，歸類為“擬人化期待”，權重+2。
他把這條轉發給陳工：“你看，這不是偶然。客戶已經開始用人的邏輯要求機器。”
陳工回複：“後台能加個觸發機製，這類語句一旦出現，直接生成待辦事項，推送到相關責任人。”
“可以。”劉好仃打字，“但彆搞得太複雜。先從兩條規則開始：一是連續兩天出現同類表達，自動提升預警等級；二是單條高權重語句，強製進入當日簡報。”
“那誤報怎麼辦？”
“人工複核兜底。”他說，“我們不怕多看一眼，就怕看不見。”