劉好仃把投影幕布上的客戶名單往下拉了拉，鄭州那家公司的名字還亮在最頂上。他沒說話，隻是用筆尖輕輕點了點屏幕，一圈漣漪似的波紋蕩開。
小周湊近看，發現表格裡多了幾列新字段：簽約時長、采購頻率、最近一次回訪時間，還有一欄標紅的“異動備注”。
“咱們不能等客戶退了單才反應。”劉好仃終於開口，聲音不高，但字字清楚，“得先知道誰容易被撬走。”
老趙喝了口涼茶，紙杯捏在手裡轉了半圈：“可這標準怎麼定？剛合作的客戶多多少少都得盯，咱們人手不夠啊。”
“那就分等級。”劉好仃翻開自己的筆記本，抽出一張畫滿線條的草圖，往桌上一鋪，“我昨晚理了個‘三級響應流程’。一級是高危，二級是觀察，三級是常規維護。重點盯一級，二級定期刷，三級靠係統自動提醒。”
小周伸頭一看，圖上用藍、黃、紅三種顏色標出了不同的處理路徑。客服負責初篩，銷售負責核實，物流配合反饋簽收後的異常情況。
“這不就是咱們平時做的事，隻不過加了個順序？”小周撓頭。
“順序就是規矩。”劉好仃指了指流程圖中間的一環，“以前是出了事才串起來查，現在要倒過來——先把線埋好，等信號一響，馬上拉網。”
老趙點點頭，又皺眉：“可誰來牽頭？客服隻管接電話，銷售忙著跑客戶，物流隻管送貨。真有事，容易你推我、我推你。”
“那就設個聯絡崗。”劉好仃早有準備，“不增人，不加編，每周從三個部門各抽一個，組成應急輪值小組。發現問題，第一時間彙總，統一上報。”
“還得有個主心骨。”老趙看著劉好仃，“你來定方向，我們來跑腿。”
劉好仃笑了笑：“我不一定在場，但機製得在。就像咱們廠的老鍋爐，沒人看著它燒，可溫度一掉，警鈴就響。”
小周突然舉手：“那‘一級預警’的標準是什麼？總不能所有新客戶都當高危吧？”
“雙維度。”劉好仃拿起筆，在白板上寫下兩行字：
簽約不滿三個月
月均采購少於一次
“符合這兩條的，先列入觀察級。”他頓了頓，“再加上一條——如果客戶被競品接觸過，立刻升為一級預警。”
“可我們怎麼知道人家有沒有被接觸？”小周問。
“線索藏在細節裡。”劉好仃調出一條回訪記錄，“比如客戶說‘最近有廠家來談合作’，或者‘換了整裝方案’，甚至隻是語氣變了，說‘再看看’‘暫時不急’，都得記下來。”
老趙翻著自己的本子：“前兩天成都那家，回訪時說‘裝修延期’，我當時沒多想，現在看，怕不是借口。”
“不是他們不說實話，是我們問得不對。”劉好仃說，“以後回訪問題要改——不問‘用得好不好’，問‘最近有沒有其他品牌聯係您’。”
小周眼睛一亮：“我可以做個簡版問卷，掃碼就能填。再加個語音留言功能，年紀大的客戶也能說兩句。”
“就用你上次做的那個反饋卡模板。”劉好仃點頭，“但這次要加個觸發機製——隻要客戶提到‘免費送’‘套餐’‘整屋設計’這些詞，係統自動標紅，推送給輪值小組。”
老趙想了想：“那回訪頻率呢？一級客戶多久打一次？”
“48小時內必須響應。”劉好仃在白板上寫下這六個字，圈了起來，“不管有沒有退單，隻要出現預警信號，兩天內必須有人聯係，了解真實情況。”
“兩天？那得專人盯著。”老趙皺眉。
“所以輪值表要排細。”劉好仃從文件夾裡抽出一張表格，“我擬了個初版，下周開始試行。銷售出一個，客服出一個，技術出一個，每天早晚各一次碰頭，彙總線索。”
小周低頭看表：“那我得重新調係統提醒，不然容易漏。”