手機剛震完第三下，劉好仃就把它翻了個麵，屏幕朝桌。他沒看是誰發的，也沒問誰要回。
“剛才那條紅色預警，處理了？”
小周抬頭：“十五分鐘內打了電話，客戶說隻是隨便問問，還沒決定。”
“記錄上傳了嗎？”
“傳了，在係統裡標了‘低風險’。”
劉好仃點點頭，從抽屜裡抽出一張a4紙，上麵密密麻麻貼著打印出來的響應時間軸。他走到白板前，用磁鐵壓住一角。
“過去四十八小時，一共觸發七次加權提醒。六次標紅，一次雙紅——就是長沙那個打包贈送的。”
他拿筆圈出兩個點：“但有兩個漏網的。中午十二點十七分那條，標紅三十四分鐘後才有人點開；還有淩晨兩點零五分，輪值人睡著了，等發現時已經過了一個多小時。”
會議室一下安靜下來。
老趙摸了摸下巴：“午休還能理解，半夜沒人盯……咱們是不是該安排夜班？”
“不是沒人，是責任不清。”劉好仃敲了敲紙，“現在係統響了，誰接？值班表上寫的是‘輪值小組’，可到底誰第一責任人？技術、客服、銷售，誰先動？”
李工推了推眼鏡：“我以為是看到的人處理。”
“問題就在這兒。”劉好仃在白板上寫下三行字：
響應無時限，協作無路徑，交接無憑證。
“我們把提醒做得再亮，沒人知道怎麼走，照樣卡殼。就像修水管，龍頭嘩嘩流，你拿著扳手站門口，不知道該擰哪一節。”
小周笑了一聲：“說得跟我們真有扳手似的。”
“那就現在配。”劉好仃轉過身，“今天把這三塊補上。小周，你來擬個《響應時限標準》，不同級彆預警，幾分鐘內必須動；李工，你畫個流程圖，從係統彈窗開始，每一步誰乾啥，箭頭給我畫清楚；老趙，你最懂一線交接，做個記錄表，白班交夜班，一條都不能少。”
老趙皺眉：“又要填表？”
“不是填表，是留痕。”劉好仃語氣沒抬，“你現在打完一個電話，明天換人接班，人家怎麼知道你說了啥？靠嘴傳？傳丟了算誰的？”
李工猶豫著開口：“會不會太細了？咱們本來是為了快，現在反而加了好多步驟。”
“非常時期，寧可多走兩步，不能漏掉一環。”劉好仃坐回椅子，“我年輕那會兒在車間，老師傅教我一句話——活兒可以慢，但路不能錯。我們現在就是在鋪路。”
小周低頭記筆記，突然抬頭：“那標準怎麼定？比如一級響應，十五分鐘夠不夠？”
“不夠。”老趙搖頭，“萬一客戶正在開會，電話打不通呢？等他回過來，黃花菜都涼了。”
“那就拆開看。”劉好仃掏出自己的舊筆記本，翻開一頁，“第一步，收到提醒後五分鐘內確認接收；第二步，十五分鐘內首次聯係客戶；第三步，三十分鐘內完成初步判斷並上報。三個動作，分開計時，哪個環節卡了，查哪個。”
“妙啊。”小周眼睛一亮，“還能看出是卡在係統、人還是客戶那邊。”
“對。”劉好仃點頭，“我們不追結果，追過程。過程穩了，結果自然來。”
李工開始在電腦上調協作流程草圖，小周打開文檔寫時限標準，老趙翻著過往交接記錄，邊看邊搖頭：“這寫的啥？‘客戶情緒一般’？一般是個啥意思？下雨了一般，還是吃飯了一般？”
劉好仃笑了：“所以得改。不能寫‘一般’，得寫‘未明確表態但未拒絕溝通’，或者‘態度冷淡，提問回避’。讓人一看就知道下一步咋辦。”
“我建議加個顏色。”小周說著，在文檔裡插入了一個小方塊，“綠色代表穩定，黃色觀察，紅色緊急。打印出來也醒目。”
“行。”劉好仃同意，“但彆搞得太花哨，咱們不是做ppt，是乾活。”
兩個小時後，三人陸續交初稿。
小周的時限標準列了三條線：
紅色預警：5分鐘確認，15分鐘首聯，30分鐘報判斷。