黃色預警：10分鐘確認，30分鐘首聯，60分鐘報判斷。
普通預警：30分鐘內響應即可。
李工的流程圖畫得像地鐵線路圖，從“係統觸發”出發，分三路走向客服、銷售、技術，每個節點標清動作和時限，最後彙入“決策池”。
老趙的交接表設計得簡單直接：日期、班次、當值人、待跟進客戶數、重點事項摘要、簽名欄，末尾還加了一句：“如有未儘事項，請口頭補充並錄音備案。”
劉好仃一張張看過，拿起紅筆，在流程圖的技術出口處劃了一道：“這裡少了個反饋閉環。技術出了對比表，得標記‘已發送給誰’‘客戶是否查閱’，不然你以為發了，人家壓根沒收著。”
李工一拍腦袋：“對，得加追蹤。”
“還有。”劉好仃指著時限標準，“你們寫‘首次聯係客戶’，可萬一打不通呢？得補一句‘連續三次撥打未接通，標記為失聯，升級預警’。”
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小周趕緊修改：“再加上一條，短信同步發送回訪請求，留個痕跡。”
老趙看著交接表，突然說：“我覺得每天還得有個口頭交接會，哪怕就五分鐘。紙上寫得再全，不如當麵說一句‘這個客戶脾氣急，彆提價格’來得實在。”
“可以。”劉好仃點頭，“早班開工前十分鐘，碰個頭。不算會，就當打招呼。”
大家繼續改，邊議邊調。劉好仃來回走動，時不時點出一句：“這句太長，拆開。”“這個詞看不懂，換成‘打電話’。”“這兒責任不明確，寫上‘由銷售崗王偉負責’。”
天色漸暗，窗外的路燈一盞盞亮起。
小周終於把所有內容整合進一份新文檔，標題寫著：《危機應對操作細則v2.0》。
劉好仃從頭到尾看了一遍，又讓每人輪流讀一段。讀到“紅色預警響應超時超過兩次者，自動進入績效觀察期”時，李工皺眉：“這條會不會太狠？”
“不是狠，是提醒。”劉好仃說，“我們現在拚的就是反應速度。誰掉鏈子，不是害自己，是害整個組。規則嚴一點，心才能齊。”
李工沒再說話，默默在備注欄加上了“每月複評，視情況調整”。
最後一輪核對結束，四個人依次簽了電子確認。
劉好仃點擊“生成最終版”，文檔自動編號：v2.0_fina。
他把文件打印出來，裝訂成冊，一本放在會議室資料架最顯眼的位置，另外幾本發到各值班崗亭的共享盤裡。
“明天上午九點，模擬測試。”他說，“我會在實驗室設五個假客戶，隨機觸發不同級彆預警。你們按新流程走一遍，看有沒有卡點。”
小周問：“要是跑不通呢？”
“那就今晚加班改。”劉好仃合上電腦，“我們不怕慢，怕的是不知道哪兒慢。”
老趙伸了個懶腰：“說實話，這一版比上一版順多了。至少我知道第一步該乾啥了。”
“這就對了。”劉好仃笑了笑，“製度不是綁人的繩子，是搭梯子。梯子穩了，誰都能往上爬。”
李工忽然想起什麼：“對了，夜班交接表，要不要加個電子打卡？防止代簽。”
“不用。”劉好仃搖頭，“信任是基礎，監督是補充。咱們先試人工簽名，一個月後再看要不要加技術手段。”
他看了眼時間，九點二十七分。
回到辦公桌前，他重新打開流程圖，發現李工之前畫的一條連線方向反了——技術組不該指向客服，而是應該先給銷售提供支持材料。
他拿起紅筆，輕輕劃掉箭頭，重新畫了一條。
鍵盤敲了兩下，保存。
屏幕右下角彈出提示：【模擬測試腳本已加載，待啟動】。
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