客服頁麵那條未完的留言還在閃，光標停在“是不是每次……”後麵，像等人接話。劉好仃沒急著點開，而是先把昨天標記的六條加急工單逐一過了一遍。五條已閉環，一條正在財務複核，進度正常。他這才點開那條待跟進消息，把內容複製到《長期觀察專檔》裡，編號26，標注：“服務連續性質疑——重複出現”。
天剛亮，辦公室沒人，隻有空調低低地響。他打開數據麵板，調出過去三周的完整記錄。谘詢量、轉化率、回款周期、協同滿意度，四條線並排鋪開。前兩天銷售組有人嘀咕“是不是到頭了”，因為新谘詢漲得猛，但下單的沒跟上。劉好仃盯著圖看了十分鐘，發現一個規律：每輪宣傳視頻發布後，谘詢高峰持續兩天，真正下單集中在第七到第九天。這和老客戶複購周期對得上——他們願意等，但必須看清楚流程。
他把回款曲線拖到前台，和谘詢熱區圖疊在一起。果然，波峰錯開六天，像是呼吸的節奏。不是沒轉化，是還沒到時間。
九點差五分，核心協作組的人陸續上線。劉好仃沒發通知，隻把白板架推到原位，貼上一張打印出來的趨勢圖。三條關鍵指標——工單閉環率、返傭響應時效、客戶滿意度——連續二十一天穩定在目標線上方，波動不超過三個百分點。他拿紅筆圈出最後七天的數據點，連成一條幾乎水平的線。
“不是衝上去了又掉下來，是站住了。”他說。
小王從工位探頭：“可我這邊電話還是多，感覺沒輕鬆。”
osty是問‘上次那個專員走了，現在歸誰管’。”
“那就是信任轉移的問題，不是策略失效。”他翻開語音記錄合集，點了播放。一段段客戶原聲跳出來：
“你們現在有人盯事，踏實。”
“三天就上門量尺寸，比以前快。”
“發票分開開的事，專員主動打電話來確認，我沒開口呢。”
放完，會議室安靜了幾秒。
“這些聲音是從哪兒來的？”有人問。
“係統自動抓取的，過去兩周打過服務電話、且完成下單的客戶。”劉好仃說，“不是我們寫的反饋，是他們說話時被錄下來的。”
小李翻了下自己的台賬：“我手頭八個老客戶，最近六個都提了一次‘你們現在規矩清楚多了’。”
“這不是偶然。”劉好仃在白板上寫下兩個字：“穩了。”
有人猶豫：“可競爭對手那邊一點動靜沒有，反倒讓人不踏實。”
“他們不動，說明我們在打的地方，正好是他們的軟肋。”他頓了頓，“咱們沒搞低價，沒砸廣告，就是把該做的事做實了。人家抄都不好抄——總不能也給自己立個‘兩小時必回’的規矩吧？抄了也做不到，反而露怯。”
大家笑了一聲。
“所以現在不是怕他們學，是怕我們自己鬆勁。”他擦掉一半板書，留下“穩≠停”四個字，“觀察這五周，不是為了慶功，是為了看清哪些動作真有用，哪些隻是熱鬨。有用的，得守住；沒用的，趁早扔。”
會散後，他回到工位，打開共享文檔，在《長期觀察專檔》裡插入一張對比圖。左邊是三個月前的客戶投訴詞雲：“沒人管”“拖”“找不到人”“說不清”；右邊是本月的正麵反饋高頻詞：“準時”“專人”“講得清”“有回音”。顏色變了，語氣也變了。
他在下麵寫了一段總結：“經連續五周跟蹤，優化後策略各項指標保持高位穩定，客戶信任度持續修複，市場競爭壓力有效化解。現階段成效可定義為‘顯著且可持續’。”
寫完，他把鏈接發進群，標題起得隨意：“我們走過的這一步，算不算數？”
不到半小時，群裡冒出十幾個回複。
“算！我上周被客戶誇了三次。”
“財務說返傭申請比上月多四成，沒一筆超時。”
“剛才有個客戶說，‘你們這陣子像換了家公司’。”
劉好仃一條條看完，沒回，隻把文檔權限設為“僅查閱”，歸入“成果確認”文件夾。然後泡了杯速溶咖啡，杯子擺正，杯柄朝外。
中午飯點，他沒去食堂，坐在位置上啃飯團。手機震了一下，是係統提醒：昨日發布的簡化版視頻，播放量破兩千，評論區第一條不再是質疑，而是一個問句：“能不能幫我看看我家陽台？”
他點進去，對方附了張照片，玻璃欄杆歪斜，一角裂了縫。他順手轉給外勤組，備注：“優先安排，今天能去就去。”
兩點鐘，客服係統彈出一條新消息。一位客戶寫道：“你們那個專人跟進的服務，是不是每次都要重新提交資料？”
他看著這句話，手指懸在鍵盤上。這次沒直接標記待跟進，而是調出最近三個月同類問題的處理記錄。一共十七例，全部在兩小時內響應，十二例由同一專員閉環。他新建一個標簽：“服務連續性驗證案例”，把這十七條整整齊齊歸進去。
然後回了一句：“您上次對接的專員還在崗，我讓他下午主動聯係您。”
發送成功後，他打開明日會議提綱草稿，在第一行寫下：“鞏固已有成果，重點維護三類客戶：複購老戶、協同案例戶、主動反饋戶。”
燈光照在屏幕上，映出他半邊臉。他沒動，也沒起身，隻是把咖啡杯往桌角輕輕推了半寸，剛好避開鍵盤。
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