客服係統右下角的提示音又響了一下，劉好仃沒抬頭，手指已經滑動鼠標點開。那條新消息還停在“你們的服務看起來不錯，但我需要看看彆人家是怎麼做的”上，光標在句尾輕輕跳動。
他看了眼時間，早上七點四十二分，辦公室還沒幾個人上線。他把這條留言拖進《重點客戶強化行動清單》的第一個分類：“觀望型新戶”，順手在旁邊打了個星標。
昨天定下的三類重點客戶——複購老戶、協同案例戶、主動反饋戶——已經在文檔裡列得清清楚楚。他一條條往下拉，手指一頓，把一位姓陳的老客戶名字置頂。這位客戶三年下了七單，每次都要加磨砂邊、調色膜厚度，工藝要求比圖紙還細。前兩天他還跟小李說：“你們這玻璃裝完，比我閨女挑口紅色號還認真。”
劉好仃笑了笑，把“陳工定製服務全流程備案”單獨建了個子文件夾，往裡麵塞了最近三次訂單的技術參數和溝通記錄。接著打開內部協作平台，給技術組發了一條通知：“所有高複購客戶檔案即日起雙備份，主責人請假期間由二線支持接替，不得中斷響應。”語氣像在提醒大家記得關燈。
八點剛過，電話響了。來電顯示是陳師傅。
“劉師傅，在嗎？”聲音有點遲疑，“我這邊陽台要改設計，原對接的小周說他請了兩天假？”
“在的，陳師傅。”劉好仃立刻坐直，“小周身體不舒服，但您的事我們一直盯著。您放心，等他回來還是全程負責，不會換人接手。”
對方沉默兩秒，“我不是怕換人，就怕中間斷檔，又要重新講一遍需求。”
“理解。”劉好仃一邊說話，一邊在係統裡點了“服務無縫過渡”標簽，同時把客戶檔案推送給技術組備份負責人，“我已經讓同事把您之前的七次調整記錄都歸攏好了，連您上次說‘膜色偏暖一點’這種細節都在備注裡標紅了。我現在就能給您確認，改動部分我們可以今天下午出預覽圖。”
電話那頭鬆了口氣，“那行，你這麼一說我就踏實了。”
掛了電話，他沒停，直接做了個圖文簡報：左邊是客戶曆次合作的時間軸，右邊是當前項目進度，末尾加了一句：“每一次定製，我們都記得。”下午三點十七分，點擊發送。
做完這些，他轉回頭處理那位還在觀望的新客戶。
沒有甩鏈接，也沒發宣傳冊。他在已完成的合作案例裡篩了一遍，挑出三位和這位谘詢者背景相似的客戶——都是小商鋪翻新，都有玻璃隔斷+防爆膜需求。把他們的流程節點整理成一份《典型合作路徑參考》，隱去姓名和地址，隻留階段描述：
“第1天：線上溝通需求→第2天：專員上門測量→第3天：方案確認+報價→第5天：安裝完成。”
附言寫得像朋友聊天：“這是幾位和您類似需求的朋友走過的路，您可以看看哪一段最像您的現在。”
發完，他順手在係統裡設了個提醒：三天後自動觸發一次溫和回訪。不是催單，就是問一句“最近有新進展嗎？需要我們再梳理一下嗎？”
十點半，小王上線，看到任務欄多了幾條更新，湊過來問：“這‘重點客戶強化’是從哪兒冒出來的？怎麼不先開會說一聲？”
“不是新開的活兒，是把咱們做得好的地方再踩實一點。”劉好仃端起杯子喝了口涼茶，“就像炒菜快出鍋了，撒把鹽提味。你現在每天接到的谘詢，八成都在問‘之前那個流程還管不管用’，說明人家信了。信了就得趁熱打鐵，不能讓人慢慢冷下來。”
小王點頭，“也是，昨天還有個客戶說‘你們最近挺穩的’，聽得我心裡還挺美。”
“那就讓人一直美下去。”他打開數據麵板，三類重點客戶的互動頻率都在往上走。尤其是那些主動反饋過的，幾乎每周都會來問點新問題，像是在參與共建。
中午飯點，他沒動地方，從抽屜裡摸出一包泡麵，撕開調料包時瞥見手機彈了條通知：陳師傅那邊回複了圖文簡報，隻寫了三個字：“很細致。”
他把叉子插進麵裡，沒急著吃，而是打開共享文檔，在《成果強化進展》文件夾裡新建一頁，標題叫“服務感知升級案例001”。把整個交接過程、客戶反應、應對動作全記進去，末尾補了一句：“信任不是一次達標，是每次都不掉鏈子。”
下午兩點，外勤組回傳一張現場圖：一家咖啡館的玻璃門裝完了，店主抱著貓站在門口拍照。這張圖被自動歸類到“協同案例戶”標簽下。劉好仃把它截出來，放進《典型合作路徑參考》的示例區，替換掉原先乾巴巴的文字說明。
五點十八分，係統自動生成今日客戶互動熱力圖。屏幕上，三類重點客戶的活躍區塊明顯比上周更密集。有個複購老戶甚至主動留言：“下次換你們做幕牆，我也推薦你們。”
他一條條看完，沒回複，隻是把文檔歸類存檔，頁麵停留在熱力圖上。窗外天色漸暗，樓下的車流聲低了下來。
六點二十三分，最後一封郵件同步完成。他關閉其他窗口，桌麵上隻剩客戶係統界麵，右下角的時間跳到182407。
一條新消息彈了出來。
來自那位剛收到《合作路徑參考》的潛在客戶：“你說的這幾段路，我好像都走到了路口。”
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