王姐的電話剛掛，劉好仃就點開了推廣活動的數據後台。
屏幕上的數字安靜地躺著，像一排沒睡醒的數字兵。點擊率4.1，谘詢轉化5.3，轉發分享為零。他盯著看了三秒，把椅子往後推了半寸，順手把茶杯往左邊挪了挪，騰出位置放筆記本。
“老陳，王姐，老周，”他一條微信發出去，“十一點半，小會議室。”
消息剛發完，老周的回複就跳了出來：“是不是出啥事了？”
“數據不太對。”他回了四個字，關掉頁麵，起身時順手抓了支筆和一張便簽紙。
二樓小會議室的燈已經亮著。他推門進去的時候，王姐正低頭看手機，老陳在調試投影，老周坐在角落翻筆記本。沒人說話，但空氣裡有點東西在冒泡，像是燒到一半的水。
劉好仃把便簽紙貼在白板上，寫了個大大的“？”然後轉身連上電腦，把剛才那張報表投了上去。
“這是我們昨天推的‘安心戶優先服務’首場宣傳。”他指著圖表，“去年同期的新客激活是18，這次是6.2。點擊比平均低41，客戶主動谘詢隻多了五個。我們花了一周改流程、做標簽、加提醒，結果客戶反應跟看見廣告傳單一樣——掃一眼，劃走。”
會議室安靜了幾秒。
老陳先開口：“投放渠道我查過，沒問題。朋友圈、公眾號、短信推送都準時到了，打開率也正常。技術端沒卡點。”
王姐抬頭：“可問題就在這兒。打開是打開了，看完就忘了。我們發的內容太像通知，不像對話。比如那條‘您已被納入優先服務名單’，聽著像係統自動發的，誰記得住？”
老周插話：“還有，施工隊那邊根本不知道這事兒。前天南頭那個安裝工跟我說，客戶問他‘你們現在是不是有優先服務’，他愣是答不上來。咱們內部都沒通氣，客戶從哪兒感知變化？”
“所以是前端表達不行。”王姐語氣提了一度，“我們總想著把規則講清楚，可客戶不關心你有多少條款，他們隻想知道——這事兒跟我有沒有關係。”
老陳皺眉：“可內容是按上次討論改過的。透明套餐、節點提醒、專屬通道，每一項都是實打實的好處，怎麼就成了‘廣告’？”
“好處是你覺得的。”王姐手指點了點屏幕，“客戶收到短信，第一反應是‘又來推銷’。你寫得再規範，語氣還是冷的。就像上次羅湖那位說的，‘尊敬的用戶’聽著就不像衝他一個人說的。”
老周點頭：“我們調度這邊也是。信息一層層傳，到最後就成了‘上麵讓這麼乾’。工人不知道為啥要拍照打卡，客戶也不知道為啥突然多了一堆提醒。兩邊都懵。”
劉好仃一直沒說話，手指輕輕敲著筆杆。等大家聲音落下去，他把投影切回空白頁，拿起筆在白板上寫下三個詞：
看見。相信。參與。
“我們做了不少事，可客戶既沒看見改變，也不信這是真的，更沒覺得自己參與了什麼。”他頓了頓，“我們以為是升級服務，其實客戶眼裡，可能就是換了種方式發廣告。”
王姐歎了口氣：“說白了，我們自己都覺得這是‘工作流程優化’，可客戶要的不是流程，是感覺。”
“感覺？”老周抬眼。
“對。”她點頭，“比如你打電話跟客戶說‘您是我們第一批優先客戶’，語氣要是跟念通知一樣，他說不定還以為你是騙子。可你要是在他家門口裝玻璃的時候，順口說一句‘哥，您這單走的是快速通道，明天就能裝完’，他立馬就覺得——哦，原來這事兒真輪到我了。”
老陳若有所思：“所以不是做得不夠，是沒讓人‘看得見’。”
“也不光是看見。”劉好仃接話，“是讓他覺得，這個變化，是因為他才發生的。”
會議室又靜了下來。
窗外陽光斜照進來，照在白板上那三個字上。“參與”兩個字的筆畫有點歪，墨跡在板麵上微微暈開。
老陳忽然開口：“那我們之前的設計，是不是方向就偏了？我們一直在想怎麼把規則做細，怎麼讓係統更準，可從來沒想過——客戶願不願意進這個局。”
王姐苦笑：“我們把自己當成了裁判員，可客戶隻想找個能信的人。”
老周撓了撓頭：“那下次搞活動，能不能讓工人也懂點話術？至少彆一問三不知。”
“不止工人。”劉好仃看著三人，“是我們所有人都在用‘公司口徑’說話。可人跟人打交道，靠的不是口徑，是態度。”