客服台的台燈剛亮起第三盞時，小鄭的鼠標在屏幕上頓了頓。訂單列表裡跳出條新申請，備注欄的字像急出來的——“加拿大溫哥華，腰痛半年，要仁濟堂的獨活寄生湯。三年前在河坊街店喝過，管用。沒時間回國，遠程開方就行，錢不是問題。”
鼠標箭頭懸在“確認”按鈕上，小鄭指尖捏了捏鼠標線。線是她自己纏的膠布，上次被椅子碾裂了點。她記得蘇懷瑾反複說的“遠程三不”：不診脈不開治療方，不看舌象不調劑量，不確認體質不寄藥材。
係統彈出自動回複的瞬間，對方的消息跟著進來：“怎麼回事？點提交就彈這個？”緊接著是條帶感歎號的：“彆的中醫館都能視頻問診開方，你們這麼大的仁濟堂還這麼死板？”
小鄭的指尖有點涼，她趕緊把聊天框截圖，發給蘇懷瑾。截圖發送的“咻”聲剛落，對方又發來條差評，字打得又快又重：“連遠程開方都不敢？是怕麻煩還是醫術不行？”
蘇懷瑾剛給河坊街社區站的李奶奶寫完泡腳方，宣紙邊緣還沾著點艾草汁。她點開截圖時，窗外的梧桐葉正被晚風卷著打旋。“彆慌。”她給小鄭回消息，指尖先在紙上寫了“腰痛”兩個字，旁邊畫了兩個小人——一個弓著腰扶腰，標注“綿綿痛，按了舒服腎虛）”；一個捂著腰皺眉，標注“刺痛，不敢碰瘀血）”。
“這樣回。”蘇懷瑾把紙條拍給小鄭，打字補充：“張先生您好，腰痛分好幾種：腎虛的像舊棉花胎，越按越舒服；瘀血的像紮了小針，碰一下都疼。三年前您是腎虛，現在沒摸脈腎虛脈軟，瘀血脈澀），不敢確定是不是同一種。獨活寄生湯是補的，要是瘀血腰痛喝了，好比給堵住的水管加壓力，會更疼。”
她特意附上《中醫遠程診療規範》的截圖，紅筆標了“三不原則”：不遠程開治療性處方，不替代線下脈診，不隱瞞辨證風險。末尾加了句：“您先在溫哥華做個腰椎ct，把報告發過來，我幫您看看可能是哪種，再推薦當地靠譜的中醫館——華人區有位陳醫生，是我師兄的學生，脈診很準。”
小鄭複製發送時，手心的汗蹭在了鍵盤上。她盯著聊天框，直到對方回了個“哼”，才鬆了口氣。
第二天一早，小鄭剛擦完客服台的綠蘿葉，就看見張先生的消息。不是文字，是張照片——溫哥華某中醫館的病曆，上麵寫著“脈澀，瘀血腰痛”，處方裡是桃仁、紅花這類活血的藥。附言隻有一句：“對不起，昨天太急了。陳醫生說你們是對的，獨活寄生湯確實不對證。”
小鄭把消息轉給蘇懷瑾時，對方又發來條：“等年底回國，一定去河坊街店麵診。你們肯擔責任，比那些隨便開方的靠譜。”
這樣的退單，每周總會有兩三單。有在美國的華人要治失眠的酸棗仁湯，被係統拒了；有在澳洲的留學生想訂調理腸胃的香砂六君丸，客服解釋“沒看舌苔不敢確定”。退單記錄在後台攢了厚厚一遝，旁邊卻堆著更多的好評。
“就衝你們‘不瞎開方’，我等得起！”這是上海的周阿姨留的，她本來想遠程訂藥，被拒後特意買了高鐵票；“我媽總說‘中醫要摸脈才準’，你們跟我媽想法一樣，信你們”——這是給獨居母親訂藥的年輕人；最打眼的是條長評，來自那位被退單的溫哥華張先生：“以前覺得方便最重要，現在才懂，靠譜比方便金貴。”
陸則衍拿著數據報表走進來時，蘇懷瑾正在給退單記錄蓋“已歸檔”的紅章。報表上的折線圖很顯眼：堅持“遠程不診脈”半年，線下就診的用戶滿意度從82漲到94，複購率提高了17。“你看這曲線。”陸則衍用指尖劃過高點，“信任這東西很有意思，你拒絕一次不合理的要求，它就紮實一分。”
他指著一條用戶留言：“這位阿姨說‘你們連送上門的生意都拒，肯定是把我們身體放第一位’。”陸則衍笑了笑，“這就是信任的邏輯——用戶不怕麻煩，怕的是被敷衍。”
蘇懷瑾把祖父寫的“好中醫不怕等，好身體等得起”裱成了小卷軸，掛在客服台對麵。卷軸旁邊，是她打印的退單說明，用加粗字體寫著：“脈診是中醫的根，就像種莊稼要摸土，不摸土怎麼知道該澆水還是施肥？”
有次趙小胖來客服台拍素材，正好遇到位被退單的用戶打視頻電話。鏡頭裡的阿姨舉著舌苔照說：“我知道你們規矩嚴，就是想問問，我這舌苔能不能先泡點陳皮水？”小鄭剛要回答，蘇懷瑾走過來，對著鏡頭說：“阿姨您舌苔有點厚，陳皮3g泡溫水就行，彆泡太濃——等您回國，我給您摸脈調方子。”
掛了電話，趙小胖舉著相機問：“瑾姐，總退單不怕影響流量嗎？”蘇懷瑾指著後台“用戶信任度”的97分：“你看，這分比流量實在。咱們是開醫館的，不是賣藥的——醫館的本分，就是寧可不做這單生意，也不能讓人家白遭罪。”
傍晚整理檔案時，小鄭在溫哥華張先生的記錄裡夾了張便簽，是蘇懷瑾寫的：“年底回國可預約周三上午，帶ct報告——記得提前說，給你留個靠窗的位置，能看見老槐樹。”
台燈的光落在便簽上，把“老槐樹”三個字照得暖暖的。小鄭忽然懂了，那些被拒絕的訂單背後，不是死板，是把“治得準”看得比“賣得快”重；那些退單記錄裡藏著的，不是冷清，是慢慢攢起來的信任——就像老槐樹的根，不聲不響往下紮，才站得穩。
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