河南省某政務服務中心的“辦不成事”窗口前，隊伍排得像條長蛇，從大廳東頭繞到飲水機旁，最後蜷在盆栽的橡皮樹底下。葉片上的積塵被人蹭掉大半，露出深綠底色，葉脈在光線下清晰如網，樹底散落著幾張揉成團的號紙，邊緣磨得起毛，是先前有人等不及丟棄的。張大爺攥著粉色號紙，指節因用力泛白，紙角被汗水浸得發皺，卷成小喇叭形狀，上麵的黑色數字“17”暈開了邊，像朵墨色的小花。他懷裡揣著個藍布包，粗布上打了三個補丁，針線是老伴在世時縫的，針腳歪歪扭扭卻密實，其中一個補丁邊角還繡著小小的“福”字。包裡的身份證複印件和戶口本複印件疊得齊整，邊角像用尺子量過般對齊，最上麵壓著張泛黃的照片——去年在巷口照相館拍的，當時穿的藍布褂子洗得發了白，領口磨出毛邊，露出裡麵更白的秋衣領。
“下一位。”窗口裡的小姑娘抬了抬頭，馬尾辮隨動作甩動，發梢掃過胸前的工牌“李敏，綜合服務崗”，塑料牌邊緣有點翹，是上次被文件夾磕的。她指甲修剪得乾淨，塗著透明指甲油，陽光透過玻璃照在上麵，泛著細碎的光，像撒了把碎鑽。說話時嘴角總帶著笑意，像朵剛綻開的向日葵，花瓣沾著晨露，清新明媚。張大爺往前挪了兩步，膝蓋在大理石地麵蹭出輕微聲響，他這雙老寒腿是去年跑七趟辦證落下的毛病，關節腫得像小饅頭，陰雨天疼得鑽心，夜裡常睡不著，得用熱水袋焐著才好受，熱水袋的布套已洗得褪了色。
“大爺，您要辦啥？”李敏把麵前的麥克風往前推了推，金屬網罩上還沾著點昨天的咖啡漬，是她不小心灑的，用紙巾擦了好幾遍仍留著淺黃印子，像塊小小的胎記。張大爺哆嗦著從布包裡掏出材料，紙張邊緣磨得起毛，邊角卷成波浪形，像是被水泡過又曬乾。“閨女，我想辦個老年證，去年……去年跑了七趟，都說少這少那，每次去都讓我補不同的東西。”他聲音發顫，門牙缺了顆——前年啃骨頭硌掉的，說話漏風，唾沫星子濺在玻璃隔斷上，像撒了把細鹽，在燈光下閃閃發亮。
李敏拿起照片對著光看，照片上的張大爺眉頭皺成疙瘩，背景布的紅色褪成粉紅，邊角有道折痕，像是被人攥過又展開的。“大爺，您這照片有點模糊，不符合要求。”她從抽屜拿出個粉色發圈往頭上套，發圈上的小珠子掉了兩顆，露出白色線茬，像沒長好的傷口。“您跟我來，咱這兒能重拍，免費的。”張大爺愣了愣，手裡的號紙飄到地上，他慌忙彎腰去撿，膝蓋彎到一半又猛地直起，疼得“嘶”了一聲，額上瞬間滲出汗珠。去年那個窗口的小夥子可不是這樣——當時對方把照片往桌上一拍，搪瓷杯在桌角震得叮當響，說“模糊成這樣，誰給你辦”，唾沫星子差點濺到他臉上，那股不耐煩的勁兒，現在想起來還堵得慌，胸口像壓著塊大石頭。
拍照的地方在大廳角落，白色背景板上沾著帶泥的鞋印，是哪個小孩踩的，黑黃相間像幅抽象畫，其中一個鞋印的紋路還清晰可辨。旁邊的三腳架歪在一邊，腿上纏著圈膠布，是李敏上次碰倒後纏的，膠布邊緣起了毛，像條沒梳好的辮子。李敏舉著手機，調整了三次角度：“大爺，您笑一笑，彆繃著臉，笑起來精神。”她把手機舉得高高的，這樣能把張大爺眼角的皺紋拍淺些。張大爺咧開嘴，露出缺了的門牙，笑得比哭還難看，眼角皺紋擠在一起像曬乾的橘子皮，上麵還沾著點沒擦淨的眼屎。“閨女，我笑不出來，去年拍這照片，跑了三趟照相館，花了二十塊錢，結果還是不行，那老板還說我事兒多。”李敏按下快門時，剛好有束陽光從窗戶照進來，落在張大爺的白發上，像撒了把碎金子，把他佝僂的背勾勒出層金邊，連藍布褂子上的補丁都顯得不那麼刺眼了。
回到窗口，李敏把照片導入係統，手指在鍵盤上敲得飛快，指甲蓋碰在空格鍵上發出噠噠聲，像小雨點打在鐵皮上，清脆有節奏。張大爺盯著她的手看——這雙手不像去年那個窗口姑娘的，對方塗著紅指甲，紅得像廟裡的關公臉，敲鍵盤總愛用指甲蓋刮，聽著牙磣，像用刀子劃玻璃，讓人心裡發毛。“大爺，您在這兒簽個字。”李敏遞過支黑色水筆，筆杆纏著圈膠帶，是她自己纏的，怕打滑，膠帶邊緣已起毛，露出裡麵的藍色筆杆。張大爺握著筆，手抖得厲害，筆尖在紙上戳了好幾個小洞，墨汁滲到下一頁，暈開一小片。“閨女，我手抖，寫不好，這字拿不出手。”李敏握著他的手，一筆一劃簽完，紙上留下兩個交疊的筆跡，像兩棵長在一起的樹，枝丫纏繞，難分彼此。
旁邊窗口的老王探過頭來，手裡拿著個掉漆的搪瓷缸，缸身“為人民服務”的字樣快磨沒了，裡麵泡著胖大海，水麵漂著層褐色沫子，像層薄冰。“小李，這大爺是不是去年那個？當時在我這兒鬨了半天，把桌上的文件都掀了，嚇我一跳。”張大爺的臉一下子紅透，從脖子根到耳朵尖，像被太陽曬過的西紅柿。去年他確實在老王窗口拍過桌子——對方說他的戶口本地址和身份證不符。“我住了一輩子的老宅子，門牌號換了也不是我的錯，咋就不符了？”當時他氣得渾身發抖，手裡的搪瓷杯都摔了，杯底豁口在地上磕出個小坑。現在想想還臉紅，那股蠻勁過後，自己都覺得丟人，好幾天沒好意思出門。李敏笑著說：“王哥，大爺的材料我核實過了，老宅子去年統一換了門牌號，係統還沒更新，我剛跟派出所打過電話確認，他們說馬上就更新。”
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證辦下來時，李敏用粉色文件袋裝好，袋口係著蝴蝶結，絲帶是從蛋糕盒上拆的，有點皺卻係得規整。張大爺接過時，手指碰到李敏的手，小姑娘的手熱乎乎的，像揣了個暖爐，不像他的——常年乾農活，粗糙得像砂紙，指關節還腫著，摸上去硬邦邦的。他突然往後退半步，對著李敏鞠了個躬，腰彎得像蝦米，脊梁骨發出“咯吱”聲，像要散架。“閨女，我以為你們就會說‘不行’，真沒想到這麼快就辦好了。”大廳裡的人都看過來，有人舉著手機拍照，閃光燈晃眼，張大爺的臉更紅了，趕緊把文件袋往懷裡揣，像揣著寶貝，藍布包的帶子勒得脖子有點癢，卻舍不得鬆。
窗口上方的錦旗越來越多，紅綢子在空調風裡飄來飄去，像一群紅鯉魚遊水，時不時碰在一起，發出輕微摩擦聲。最左邊那麵是王大媽送的，上麵寫著“為民辦事，比親閨女還親”，金字邊緣有點掉漆，露出下麵的紅綢。王大媽去年辦醫保轉移，跑了五趟沒辦成，每次都被不同窗口推來推去，這個讓找那個，那個又讓找另一個。最後在這個窗口，李敏給她打了七個電話，聯係三個部門，當天就辦妥了。王大媽送錦旗時，非要塞個紅雞蛋——孫子滿月的喜蛋，用紅布包著，還帶著體溫。李敏沒要，她就在錦旗角落繡了個小小的黃澄澄的雞蛋，針腳密得很，不細看都發現不了。
中午吃飯時，李敏從抽屜拿出個饅頭，是早上從家裡帶的，用塑料袋包著還熱乎，上麵印著桃花和福字的花紋，是她媽用模子壓的。她就著蘿卜乾鹹菜吃，鹹菜有點鹹，是婆婆醃的，裝在玻璃罐裡，罐口用保鮮膜封著防蒼蠅。眼睛還盯著電腦屏幕，上麵有個待辦事項：張大爺鄰居的老年證辦理，材料不全，缺了份居住證明。去年這個點，她或許正在食堂吃飯，和同事聊電視劇，吐槽哪個演員演技不好，現在卻不行——窗口不能離人。有次她去廁所，來回不到五分鐘，回來就見個大媽在窗口抹眼淚，說等了半天沒人，以為這窗口也是擺樣子的，手裡的塑料杯都捏扁了，杯口的裂紋更明顯了。
下午來的小夥子穿著格子襯衫，袖口磨破了邊，露出裡麵的線，背著個雙肩包，包帶磨破露出白色線頭，像老人下巴上的胡須。他把材料往窗口一放，文件夾“啪”地拍在玻璃上，聲音帶著哭腔：“同誌，我這營業執照辦了兩個月了，總說經營範圍有問題，每次去說法都不一樣，我都記不住了，筆記本都記滿一頁。”李敏拿起材料，見裡麵的經營範圍寫得密密麻麻像篇小作文，從針頭線腦寫到家用電器，連“其他”都寫了三遍，像是生怕漏了啥。她指著其中一行說：“你這‘日用百貨’包含太廣，得具體點，比如牙膏牙刷、毛巾香皂，這樣審批時才好界定，不容易出岔子。”小夥子急得抓頭發，頭皮屑掉在襯衫上像撒了把白鹽：“我上次問，他們就說‘不行’，沒說咋改，就讓我回去重寫，我都重寫八遍了，紙用了半本。”李敏拿出張帶花紋的便簽紙，邊角有點卷像被風吹過的樹葉，一條條寫下來，字跡娟秀如打印，連標點符號都規規矩矩，逗號是逗號，句號是句號。
傍晚快下班時，來了個抱孩子的女人，孩子在懷裡哭個不停，小臉憋得通紅，嗓子啞得像受驚的小貓。女人衣服上沾著黃乎乎的奶漬，領口有點歪，頭發亂糟糟的，發梢粘在一起像好幾天沒洗，還沾著點草屑。“同誌，我想給孩子辦出生證明，醫院說少了個簽字，可我實在沒辦法了，孩子等著上戶口打預防針呢。”李敏接過材料，發現是孩子父親的簽字少了，表格上的空白處格外紮眼，像塊補丁。“孩子爸爸呢？”女人的眼淚一下子湧出來，像斷了線的珠子砸在玻璃上，暈開一小片水跡：“他在外地打工，在工地上搬磚，回來一趟不容易，光路費就得兩百多，還得扣工錢，我實在舍不得——那錢夠給孩子買兩罐奶粉了。”李敏拿起電話打給醫院檔案室，第一遍沒人接，聽筒裡傳來忙音；第二遍占線；第三遍才打通，聽筒裡傳來不耐煩的聲音：“下班了，明天再說。”李敏放軟聲音：“您好，我是政務中心‘辦不成事’窗口的，有個急事兒想核實下，孩子等著上戶口，耽誤了打預防針不好……”
窗口的燈總是最後一個關，李敏鎖門時，發現門框上又多了張鉛筆寫的小紙條，字跡歪歪扭扭像剛學寫字的孩子：“謝謝小李同誌，我兒子的助學貸款辦下來了，九月就能上學了，他說一定好好學習。”是上周那個農村老漢寫的。當時他拿著錄取通知書，手抖得像秋風裡的葉子，紙都被捏皺了，說學校催得緊，再不辦就耽誤上學了，說著說著就抹眼淚，把袖口都哭濕了，能擰出水來。李敏幫他跑了教育局、銀行，三天就辦好了。老漢非要給她磕頭，被她攔住時，膝蓋都快碰到地麵了，褲腿上的泥蹭到她褲腳，留下塊褐色的印子。現在想起，老漢的脊梁骨真彎，像座橋，背都快貼到腿上，走路得往前探著身子。
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有天早上，李敏剛開窗，就看見窗台上放著個藍底白花的布袋子，上麵繡著幾朵小雛菊，是農村常用的樣式。裡麵裝著十幾個土雞蛋，蛋白上沾著點雞毛，暖暖的像剛從雞窩裡掏出來，帶著點雞糞的腥氣。袋子裡有張紅筆寫的紙條：“張大爺感謝你，自家雞下的，沒喂飼料，你放心吃，孩子吃了也健康。”李敏把雞蛋分給同事，自己留了兩個，中午煮著吃，蛋黃黃得像太陽，油汪汪的，比超市買的香多了，連蛋白都帶著點甜味，吃在嘴裡心裡也甜。去年這個時候，她或許還在抱怨窗口工作累，每天說話說得嗓子疼，得含著潤喉片，現在咬著雞蛋，隻覺得滿嘴清香，心裡熱乎乎的，比喝了熱茶還舒服。
大廳的保安老王總愛往窗口湊，他的保安服袖口磨破了，用藍線縫著，和藏青色的衣服不太搭，像塊補丁。“小李，你這窗口真能辦成事？我那侄子想辦個殘疾證，跑了三趟都沒辦成，人家說他那傷不夠級彆，可他明明走路一瘸一拐的，下雨天更厲害。”李敏笑著說：“王師傅，讓你侄子來，材料帶齊了我幫他辦。你讓他把醫院的診斷證明都帶上，越全越好，住院記錄啥的都彆落下。”老王撓撓頭，指甲縫裡有點黑泥像剛搬過東西：“我侄子說，以前去辦事，人家總說‘不行’，他都怕了，現在看見穿製服的就哆嗦，跟見了老虎似的。”李敏拿起桌上最特彆的那麵錦旗，上麵“說行的，不一定行；說不行，但幫你辦成的，才真行”幾個字是用金粉寫的，在燈光下閃閃發亮，邊角還繡著圈祥雲紋，看著就喜慶。
這天下午，張大爺又來了，手裡提著個竹籃子，籃子邊破了個小口，用生鏽的鐵絲綁著，有點紮手。裡麵裝著剛摘的黃瓜和西紅柿，帶著泥土的腥氣，黃瓜上的小刺紮手，西紅柿蒂上還帶著綠葉子，沾著點露水。“閨女，我給你送點新鮮菜，自己種的，沒打農藥，早上剛摘的，還帶著土氣呢。”他把籃子往窗台上一放，黃瓜上的刺蹭得窗台有點響，留下幾個小綠點像星星。李敏要給他錢，從抽屜拿出個零錢袋，裡麵都是硬幣，叮當作響，是平時攢的。他把胳膊一掄，臉漲得通紅像喝了酒：“你再給錢，我就把菜扔了，你這是看不起我老頭子。”張大爺的胳膊上有個疤，是年輕時開山炸石頭留下的，像條蚯蚓趴在皮膚上，顏色比周圍深些，下雨天會癢，他總愛用手撓，把皮都撓破了。
窗口的電腦屏幕上，顯示著二十三條待辦事項，比上個月少了五條，看著心裡就敞亮。最上麵那條是個老太太的老年公交卡辦理，材料都齊了，就等她來簽字，老太太說孫子周末會陪她來。李敏伸了個懶腰，頸椎發出哢哢的響像小石子在滾動，去年她的頸椎疼得抬不起頭，去醫院拍了片，醫生說有點骨質增生，讓她多活動彆總坐著。現在雖然還疼，但心裡敞亮，不像以前每天下班都覺得堵得慌，像有口氣沒喘上來。她望著窗外，夕陽把政務中心的玻璃幕牆染成金色，像塊巨大的金磚，遠處樓房頂上，炊煙嫋嫋如細線，在空中慢慢散開。大廳裡的人漸漸少了，隻有“辦不成事”窗口前，還站著個老大爺，手裡攥著材料，像攥著什麼稀世珍寶。
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