“效能提升”解決了辦事“快不快”的問題，而“服務優化”則致力於回答“好不好”和“暖不暖”的更深層次命題。它標誌著清州的治理理念從以管理者為中心，徹底轉向以用戶企業和群眾）為中心，追求的是有溫度、有精度、有厚度的服務體驗。當流程已經精簡、時限已經壓縮、數據已經跑通之後，服務的品質、細節和人文關懷，便成為了決定民眾滿意度和營商環境的最終變量。清州的“服務優化”，並非簡單的態度改善或口號更新，而是一場貫穿服務全鏈條、觸及服務本質的“體驗革命”，其目標是將“用戶思維”和“客戶體驗”理念深度融入公共服務的血脈之中。
這場靜水流深的“服務優化”變革，體現在從服務理念、服務設計到服務交付、服務評價的全過程重塑，其核心是極致的人文關懷和精準的需求滿足。
維度一：服務理念的“根本性轉變”——從“管理本位”到“用戶本位”
這是所有優化的思想總開關。清州通過持續的教育引導和製度設計，推動服務提供者完成角色的徹底轉換。
·“假如我是他”的換位思考：在全市公共服務窗口單位深入開展“假如我是辦事群眾企業”大討論活動，引導工作人員設身處地體會服務對象的難處與期待。一位資深窗口工作人員在活動後感慨：“以前總覺得材料不齊是對方的問題，現在會首先反思自己的告知是否清晰明了，能否幫他想辦法簡化或容缺。”這種源自內心的理解，是優質服務的情感基礎。
·“解決問題”而非“解釋規定”的價值導向：改變過去動輒以“按規定不能辦”作為回應的習慣，轉向“我們看看怎樣才能辦成”的思維模式。要求工作人員不僅要熟悉規定，更要具備運用規定、靈活變通幫助服務對象解決實際問題的能力。對於確實無法辦理的，必須提供清晰、合法、合理的解釋，並儘可能給出替代方案或路徑指引。
·“主動服務”意識的普遍覺醒：推動服務從“被動響應”向“主動發現、主動介入、主動解決”轉變。例如，市場監管部門通過大數據分析，對許可證即將到期的企業，提前一個月發送提醒信息並提供續期辦理指南；人社部門對失業登記人員，主動推送匹配的崗位信息和技能培訓課程。這種“雪中送炭”式的服務，遠比事後“亡羊補牢”更能溫暖人心。
維度二：服務場景的“精細化設計”——從“標準化”到“人性化”
在保證公平規範的基礎上，著力於服務場景的細節打磨，營造舒適、便捷、尊重的服務環境。
·“無障礙”服務的全麵升級：不僅限於物理通道的無障礙，更推進信息溝通、業務辦理的全方位無障礙。政務服務大廳配備手語翻譯、外語服務人員或在線翻譯設備，提供大字版辦事指南、語音播報係統，開設老年人、殘疾人等特殊群體“綠色通道”，提供“一對一”幫辦代辦服務，確保所有人都能平等、便利地獲取公共服務。
·“非接觸式”服務的溫暖呈現：即使在線上辦理，也注重情感的傳遞。優化網上辦事平台的界麵設計和操作流程，使其對各類人群都友好易用。在關鍵操作節點設置清晰的提示和引導，提供智能客服和人工客服的實時協助。寄送辦理結果時，附上一張溫馨的提示卡或感謝信，讓冰冷的線上流程擁有溫度。
·“延伸服務”與“增值服務”的探索：不滿足於辦好業務本身，還努力提供“額外”的驚喜。例如，在企業開辦綜合窗口，除了辦好營業執照、刻章、稅務等，還主動提供本市產業政策彙編、人才招聘渠道信息、銀行開戶預約等增值服務包。在社區服務中心，除了辦理政務，還成為居民信息交流、休閒小憩、參與社區活動的公共空間。
維度三：服務供給的“精準化匹配”——從“大水漫灌”到“精準滴灌”
運用數據和科技手段，實現對不同服務對象的精準識彆和需求的精準響應。
·“用戶畫像”與“政策精準推送”：在依法保護隱私的前提下，利用“城市大腦”的數據分析能力，為企業和群眾進行“畫像”。分析其可能需要的政策和服務，變“人找政策”為“政策找人”。例如，係統自動識彆新注冊的科技型中小企業，並精準推送研發費用加計扣除、高新技術企業認定、創新券等扶持政策信息。
·“生命周期”服務套餐的推出：圍繞自然人從出生到養老、企業從設立到注銷的全生命周期，將分散在不同部門的關聯事項，整合成“一件事”，提供集成化的套餐服務。比如“新生兒一件事”，一次性可辦理出生醫學證明、戶口登記、醫保參保、社保卡申領等；“企業退休一件事”，整合了養老待遇申領、醫保退休待遇核定、住房公積金提取等。讓服務對象在人生或企業發展的特定階段，能夠“一次辦成一攬子事”。
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·“個性化定製”服務的試點：在部分領域探索提供更高層次的定製化服務。例如，為重大招商引資項目配備“服務管家”團隊，提供從落地、建設到運營的全周期、個性化服務保障。為有特殊困難的居民家庭，由社區工作者牽頭，整合社會資源，製定個性化的幫扶方案。
維度四：服務反饋的“閉環化管理”——從“評價收集”到“持續改進”
建立有效的反饋機製，並將評價結果切實用於服務的持續優化，形成良性循環。
·“好差評”製度的剛性運用：全麵推行線上線下全麵融合的“好差評”製度，確保每個服務事項、每個工作人員都能接受評價。建立差評和投訴問題的調查核實、督促整改和反饋機製，做到“差評必回訪、問題必整改、結果必反饋”。將“好差評”結果納入部門和人員的績效考核，與評優評先、提拔使用等掛鉤，形成強有力的約束。
·“神秘客”暗訪與第三方評估：定期聘請第三方機構，以“神秘客”身份對服務窗口進行暗訪體驗，從用戶視角評估服務環境、服務流程、服務態度和服務效果。同時，委托權威的第三方評估機構，定期對全市的公共服務質量進行獨立、客觀的評估，出具評估報告，指出問題，提出改進建議。
·“服務優化工作坊”的常態化：定期組織一線服務人員、管理者、專家和用戶代表，召開“服務優化工作坊”，針對服務中遇到的共性難題、差評集中領域和第三方評估發現的問題，進行頭腦風暴，共同探討優化方案。讓服務的改進，不僅僅來自上級的指令，更源自一線的智慧和用戶的直接聲音。
清州的“服務優化”，正在將公共服務從一項項冰冷的製度和流程，轉變為一個個有溫度、可感知的互動體驗。趙曉穎在暗訪了升級後的市政務服務大廳後，在報道中寫道：“在這裡，你能感受到一種被尊重、被理解、被關懷的氛圍。效率是底色，而溫暖是亮色。它告訴我們，真正的服務優化，不僅僅是技術的升級和流程的再造，更是人心的貼近和角色的回歸。”
這場以“用戶為中心”的服務革命，極大地提升了企業和群眾的獲得感、幸福感，使得清州的營商環境“軟實力”和城市吸引力得到了質的飛躍。它如同最細膩的潤滑劑，讓清州這架高效運轉的機器，運行得更加平穩、順暢而充滿人情味，為“營商環境”的最終塑造，完成了最關鍵的臨門一腳。
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