奧奧的指甲在鍵盤上懸了半秒，最終還是重重敲下“已記錄”三個字。電腦右下角的時間跳成1647，窗外的夕陽正把b城中央商務區的玻璃幕牆染成熔金般的顏色，可客服中心裡依舊彌漫著速溶咖啡和打印機墨粉混合的焦躁氣息。
“麗姐，3024號工單你再盯一下。”她轉動辦公椅，看向斜對麵正在補妝的小麗。那支豆沙色口紅在小麗唇上畫得歪歪扭扭，像是在掩飾某種心虛。
小麗的睫毛膏刷得太濃，眨眼時簌簌掉渣：“奧主管，那客戶不是說6月底協調完就不起訴了嗎？”
奧奧捏了捏眉心，辦公桌上那盆多肉的葉片又蔫了一片。她記得6月29號那天，客戶周先生在電話裡的聲音像被砂紙磨過：“我太太已經搬去娘家了，就因為這破沙發！”當時周先生發過來的照片還存在手機裡——米白色真皮沙發的扶手上，蜿蜒著一道三厘米長的裂痕，像條凍僵的蛇。
“他當時說再給我們一次機會。”小麗把口紅塞回抽屜，發出“哢嗒”一聲脆響，“誰知道會在小程序上重新申請，還特意選了b城總部的通道。”
奧奧點開周先生的新工單，申請日期是8月15號。距離上次協調已經過去一個半月，係統顯示這期間周先生打過七次客服電話，每次都被小麗以“正在核實”為由搪塞過去。她忽然想起上周去倉庫巡檢時，看見那批同款沙發的包裝上印著“馬來西亞進口頭層牛皮”，可拆開的樣品邊緣分明露出了人造革的纖維紋路。
“總部那邊怎麼說？”她起身去接熱水，紙杯在飲水機下接了半杯就開始晃悠。
“張經理說讓我們自己處理，”小麗的聲音低了下去，“他說合同上蓋的是門店的章，收款賬戶卻是總公司的，真要鬨起來……”
奧奧的手指猛地收緊，紙杯捏出幾道褶皺。她想起入職培訓時，法務部的人反複強調“合同主體與收款賬戶必須一致”，當時張經理還在旁邊冷笑：“門店流水走總公司賬戶，這是行業慣例。”
9月3號那天，法院的傳票寄到了公司前台。奧奧拆開信封時，指尖的倒刺被紙張劃破，血珠滴在“起訴狀”三個字上，暈開一小朵猩紅。周先生的訴訟請求很簡單：退換沙發並賠償誤工費，合計三萬二。
“駁回了？”張經理把傳票拍在桌上，玻璃茶幾震得嗡嗡響。他辦公室的落地窗正對著b城最繁華的商圈，此刻卻拉著厚厚的遮光簾，像隻不敢見光的碩鼠。
奧奧點頭，喉結動了動才發出聲音：“法院說銷售合同的蓋章是‘德德家居朝陽門店’，但收款賬戶是‘德德家居有限公司’，主體不一致。”
“蠢貨！”張經理抓起桌上的青瓷茶杯就往地上砸，碎片濺到奧奧的高跟鞋上，“讓門店補個說明！就說朝陽門店是總公司的分支機構，蓋章有效！”
補說明的那三天，奧奧每天都在跟門店的王店長吵架。王店長在電話裡喊得震耳欲聾：“當初讓你們彆用總公司賬戶收款，你們非不聽！現在出事了想起來找我？”最後還是奧奧自掏腰包買了兩條中華煙，才讓王店長在說明上簽了字。
第二次傳票寄來時，奧奧正在給女兒開家長會。班主任念到“朵朵數學隻考了58分”時，她的手機在包裡震動起來。看到“法院”兩個字，她差點把手裡的家長會簽到表撕了。
庭前調解定在10月12號，地點是法院三樓的調解室。奧奧特意穿了件黑色西裝，可坐在周先生對麵時，膝蓋還是控製不住地發抖。周先生比照片上憔悴得多，眼下的烏青像被人打了一拳，手裡捏著的文件夾邊緣都磨得起了毛。
“我谘詢過律師，”周先生把一份鑒定報告推過來，紙張上還沾著咖啡漬，“這沙發扶手用的是二層牛皮，你們卻按頭層牛皮收費。”
奧奧的目光落在報告末尾的紅章上，那是b城家具質檢中心的公章。她想起上個月去倉庫時，看見工人正在用砂紙打磨沙發扶手，當時還以為是正常的拋光工序。
“公司的意思是……補償三千，再上門維修。”她的聲音小得像蚊子叫。
周先生突然笑了，笑聲在空蕩蕩的調解室裡回蕩：“三千？我問過本地的家具廠，換全套真皮要四千五。”他從文件夾裡抽出一張報價單，上麵的數字被紅筆圈了出來，“我太太懷孕五個月，聞不了新沙發的味道，不然早就換了。”
奧奧的指甲深深掐進掌心。她想起自己懷孕時，老公也是天天開窗通風，連新買的抱枕都要先曬上半個月。調解室外傳來一陣嬰兒的哭聲，周先生的眼神忽然軟了下去，像被陽光曬化的冰。
“這樣吧，”他拿起筆在報價單上劃了一下，“你們出四千，剩下的我自己補。這周末必須修好，我嶽母要過來住。”
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奧奧點頭時，忽然聽見自己的肚子叫了一聲。從早上出門到現在，她隻喝了半杯豆漿。走出法院時，秋風卷著落葉撲在臉上，她掏出手機給售後組的老李打電話：“周末安排人去周先生家，用最好的皮料。”
“那費用……”老李的聲音透著猶豫。
“我來簽字。”奧奧掛了電話，看見路邊有家賣糖炒栗子的小攤。她買了一袋，熱氣烘得手心發燙。想起剛入職時，張經理說“客戶就是上帝”，當時她還信以為真。
10月20號那天，周先生發來一張照片。沙發扶手修得幾乎看不出痕跡，旁邊放著個小小的嬰兒搖籃。奧奧把照片轉發給小麗，附帶一條消息：“下次再遇到這種事，早點告訴我。”
小麗回了個流淚的表情。奧奧看著電腦屏幕上跳出的新工單提醒，深吸一口氣點開。窗外的陽光正好，透過百葉窗在桌上投下一道道金線，落在那盆快要枯萎的多肉上，竟像是生出了一點新綠。
她拿起桌上的栗子剝開，甜香在舌尖散開。原來解決問題的滋味，比敷衍了事要踏實得多。
奧奧剛把栗子殼扔進垃圾桶，客服熱線就響了。尖銳的鈴聲刺破辦公室的寧靜，小麗手忙腳亂地接起電話，臉上的笑容瞬間僵住。
“你們賣的什麼破爛沙發！”電話那頭的女聲像被點燃的炮仗，“才用了三個月就發黴了！黑黢黢的一大片，我兒子昨天差點舔到！”
小麗把話筒拿遠了些，對著奧奧擠眉弄眼：“女士您先彆激動，真皮沙發需要定期保養……”
“保養個屁！”女人的聲音陡然拔高，震得聽筒嗡嗡作響，“我每周都用護理液擦，昨天突然發現靠背後麵全是黴斑！你們是不是用了劣質皮料？”
奧奧示意小麗開免提，順手抓起筆在便簽本上記錄。窗外的陽光不知何時被烏雲遮住，辦公室裡頓時暗了下來。
“真皮家具發黴大多是環境潮濕導致的，”小麗翻著客服手冊，語氣透著公式化的冷漠，“您家是不是住在一樓？或者最近經常下雨沒關窗？”
“我住十八樓！”女人氣得破口大罵，“通風好得很！昨天維修工來看過，說是皮料本身有問題！你們必須給我換沙發！”
“女士，根據售後條款，”小麗的指甲在桌麵敲出急促的節奏，“使用不當造成的損壞不在保修範圍內。您得證明是質量問題才行。”
“憑什麼要我證明？”女人的聲音帶著哭腔，“東西是你們賣的，現在出了問題不該你們舉證嗎？我看你們就是想耍賴！”
奧奧的筆尖在紙上頓了頓。她想起上周去倉庫時，看見堆在角落的沙發包裝上印著“防潮處理”，可拆開的樣品裡並沒有防潮劑。
“這是行業規定，”小麗提高了音量，像是在跟誰賭氣，“誰主張誰舉證。您得找專業機構鑒定，證明是皮料質量問題我們才受理。”
“放屁！”女人突然尖叫起來，“《消費者權益保護法》規定的是經營者舉證！你們這點法律常識都沒有還開什麼店？我現在就去投訴！”
電話被猛地掛斷，聽筒裡傳來忙音。小麗長長地舒了口氣，癱坐在椅子上：“現在的客戶真是越來越難纏，一點常識都沒有。”
奧奧卻捏著便簽本站了起來，上麵“黴斑位置：靠背後麵”幾個字被筆尖戳得變了形。她走到倉庫係統前輸入型號，屏幕上彈出的進貨記錄顯示，這批沙發的皮料供應商是上個月剛換的新廠家。
“查一下這個客戶的訂單，”奧奧的聲音有些發沉，“看看是不是這批新皮料的沙發。”
小麗不情願地點開訂單係統，手指在鍵盤上磨磨蹭蹭：“查到了……7月12號買的，確實是新款。”她忽然想起了什麼，臉色變得煞白，“對了，那個客戶說她老公是律師。”
奧奧的心沉了下去。窗外的烏雲越積越厚，豆大的雨點突然砸在玻璃上，發出劈裡啪啦的聲響。她抓起雨傘就往外走，高跟鞋在走廊裡敲出急促的回音。
“奧主管您去哪？”小麗在後麵喊。
“去客戶家看看。”奧奧的聲音消失在電梯口。
雨越下越大，車窗外的世界變得模糊不清。奧奧看著雨刷器左右擺動，忽然想起入職時張經理說的話：“客戶就是上帝，但上帝也不能太任性。”當時她還覺得這話挺幽默，現在卻隻覺得諷刺。
客戶家在城東的高檔小區，電梯裡鋪著地毯，牆上掛著歐式油畫。開門的女人抱著個周歲左右的孩子，眼角還掛著淚痕。客廳的沙發上蓋著塊床單，掀開的瞬間，奧奧倒吸了一口涼氣。
米灰色的真皮靠背上，蔓延著大片灰黑色的黴斑，像幅抽象的水墨畫。最顯眼的是靠近縫線的地方，黴斑已經滲透到皮革裡麵，形成一道道醜陋的黑痕。
“你看你看，”女人的聲音抖個不停，“昨天發現的時候我都嚇傻了，孩子平時總喜歡靠在這裡啃玩具。”
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奧奧戴上手套，輕輕按了按發黴的地方。皮革表麵有些發黏，隱約能聞到一股酸腐的氣味。她掀開沙發墊，發現底板上也凝結著細密的水珠。
“您家最近是不是開了加濕器？”她轉身看向客廳角落的銀色機器。
“是啊，孩子總咳嗽，醫生說空氣太乾了。”女人抱著孩子的手臂緊了緊，“但我每天就開兩小時，而且離沙發遠著呢。”
奧奧的目光落在沙發背後的牆壁上，靠近地腳線的地方有片淡淡的水漬。她忽然想起倉庫裡那些沒有防潮劑的包裝，還有新供應商的名字——那是家以低價聞名的小廠。
“我會儘快安排售後過來處理，”她掏出手機拍照，“您先彆碰發黴的地方，尤其是孩子。”
回到公司時，小麗正對著電話鞠躬哈腰：“是是是，王律師您說得對……我們馬上安排鑒定……一定給您滿意的答複。”
掛了電話，她哭喪著臉看向奧奧：“那個客戶的老公真的是律師，說我們違反了《產品質量法》，還說要去法院申請訴前證據保全。”
奧奧把照片傳到工作群，了張經理和售後組：“這批沙發可能存在皮料防潮處理不合格的問題，建議全麵排查。”
消息剛發出去，張經理的電話就打了過來：“誰讓你去客戶家的？多管閒事！讓她去鑒定！鑒定不出來就彆想索賠！”
“可是經理，”奧奧看著窗外越下越大的雨，“如果真的是皮料問題，排查越晚損失越大。”
“損失？”張經理冷笑一聲，“現在最重要的是保住利潤！那個律師就是想訛錢，你彆被他唬住了！”
電話掛斷的瞬間，客服熱線又響了。小麗戰戰兢兢地接起，剛說了句“您好”就被對方打斷。
“我是王律師，”男人的聲音沉穩有力，“限你們二十四小時內提供這批沙發的皮料檢測報告，否則我們直接起訴。哦對了，我已經向法院申請了證據保全，明天會有人去你們倉庫抽樣。”