清晨七點半，奧奧站在德德家居寫字樓的玻璃門前，指尖捏著剛買的熱豆漿，看著玻璃上自己的倒影輕輕歎氣。米白色職業套裝熨得平整，頭發用鯊魚夾挽在腦後，露出的耳垂上綴著小巧的珍珠耳釘——這是她當上客服主管三個月來，每天雷打不動的裝扮。不是刻意追求精致，而是她總覺得，作為一個管著十個人的“小主管”，得先把自己的狀態穩住，才能鎮住部門裡那些細碎的事。
“奧奧姐早！”前台小姑娘樂樂笑著遞過打卡卡，“昨天晚上八點多還看見你們部門燈亮著，又加班啦？”
奧奧接過卡，在打卡機上刷出“滴”的一聲，點頭苦笑：“302號單的客戶投訴沒解決，小張新手，我陪著盯了會兒。”
走進客服部辦公室，十張工位已經坐了七個人，鍵盤敲擊聲和此起彼伏的電話聲像提前奏響的交響樂。奧奧放好包，先走到角落裡的飲水區，給每個同事的杯子裡都續了熱水——這是她從做普通客服時就有的習慣，那時候老主管告訴她，客服這行天天聽客戶抱怨，心裡容易積火，一杯熱水雖小，卻能暖點底氣。
“奧奧姐！”剛坐下沒兩分鐘，實習生小林就攥著筆記本跑過來，眼圈紅紅的，“剛才接到個客戶，說我們送的衣櫃門歪了，我跟他說安排師傅上門檢修，他說‘放了我，我給你一點點錢’，我沒懂他意思，他就掛電話了……”
奧奧接過小林手裡的通話記錄，客戶姓王，昨天下午已經打過三次電話，每次都沒說兩句就發火。她指尖在記錄上敲了敲，抬頭對小林說：“彆慌，他不是真要給你錢，是氣糊塗了——你想啊，他買了衣櫃，門歪了，用不了，又覺得我們解決得慢，心裡急，才說這種氣話。就像有人吵架時說‘我給你錢你彆煩我’，其實是想讓問題趕緊結束。”
她頓了頓，拿過自己的手機，找到王客戶的號碼撥過去。電話響了五聲才被接起，那邊傳來不耐煩的聲音：“又打電話乾嘛？你們到底能不能修？”
“王大哥您好，我是德德家居客服主管奧奧，昨天您反映的衣櫃門問題，我們已經安排師傅今天下午兩點上門，師傅的聯係方式我一會兒發給您。剛才我同事小林沒理解您的意思，讓您受委屈了，我跟您道個歉。”奧奧的聲音平穩，沒有絲毫慌亂。
那邊沉默了幾秒，語氣緩和下來：“哦，主管啊……我昨天也是急了，說話不好聽，你彆介意。下午兩點是吧？行，我在家等著。”
掛了電話，奧奧把師傅的聯係方式發給王客戶，轉頭對小林說：“你看，客戶說‘放了我’，其實是想讓我們‘放過’他的麻煩，不是真要給錢。做客服得會反向想，客戶說的狠話背後，往往藏著沒說出口的需求——他要的不是錢，是解決問題的態度和速度。”
小林似懂非懂地點點頭，奧奧又補充道：“晚上下班前，你把這個客戶的後續記錄整理好，跟師傅確認一下檢修結果，再跟客戶回訪一次。記住，內求為主，外求為輔——彆總想著客戶難搞，先想自己有沒有沒做到位的地方，比如有沒有及時跟進，有沒有把解決方案說清楚。”
周三下午，客服部輪到奧奧和小張去倉庫對接新到的沙發樣品。奧奧開著自己的白色小轎車，小張坐在副駕上，手裡拿著樣品清單念叨：“這批沙發是新款，客戶問的人可多了，就是倉庫說有幾個樣品有點小瑕疵，得我們去確認一下能不能當展示品。”
車子開到一個十字路口，紅燈亮了，奧奧緩緩踩下刹車。旁邊車道上，一輛貨車突然變道，差點蹭到她的車。小張嚇了一跳，忍不住說：“這貨車司機也太莽撞了，不看後視鏡嗎？”
奧奧看著貨車開走的方向，輕聲說：“其實開車也能用上反向思維——你看，我們平時開車總想著‘我要怎麼安全開’，但如果反過來想‘哪些情況會不安全’，排除掉那些因素，剩下的就是安全的。比如剛才，這個路口車多，貨車盲區大，我們看到貨車靠近，就該提前減速，給他多留點空間，避免他突然變道時蹭到我們。”
小張愣了愣：“反向思維還能這麼用？我以前開車總怕彆人蹭我，每次都緊緊跟著前麵的車，結果有時候反而容易追尾。”
“就是這個道理。”奧奧轉動方向盤，綠燈亮了，車子平穩地往前開，“我剛考駕照的時候，教練總說‘眼看六路，耳聽八方’，那時候不懂，後來開多了才明白，‘六路’裡不光有自己要走的路，還有彆人可能會走錯的路。比如看到前麵有行人過馬路，不光要減速，還要想‘他會不會突然跑起來’；看到旁邊車道的車打轉向燈，不光要讓，還要想‘他會不會沒看清後視鏡就變道’。排除掉這些不安全的可能，自己的車自然就安全了。”
到了倉庫，倉庫主管老周已經在門口等著了。他領著兩人走到堆放沙發樣品的區域，指著其中一個米灰色沙發說：“奧奧，你看這個沙發的扶手，有點輕微的劃痕，還有那個藍色的，靠背的布料有點歪。總部說如果不影響展示，就先放門店，要是影響，就返廠。”
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奧奧蹲下來，用手摸了摸米灰色沙發的劃痕，又仔細看了看藍色沙發的靠背。小張在旁邊小聲說：“要不都返廠吧？萬一客戶看到瑕疵，又要投訴。”
奧奧沒立刻回答，轉頭問老周：“這些瑕疵能修複嗎？比如劃痕能不能用補漆筆補一下，布料歪能不能調整？”
老周點頭：“可以是可以，但得花時間，而且修複後可能還是會有一點點痕跡。”
奧奧想了想，對小張說：“我們反向想一下——如果返廠，一來一回要半個月，門店沒樣品，客戶看不到實物，谘詢量會下降，甚至可能流失客戶；如果修複後當展示品，我們在門店放個提示牌，說明‘樣品輕微瑕疵，展示專用，非售賣品’，客戶反而會覺得我們坦誠，甚至可能因為我們不隱瞞瑕疵，更信任我們的產品。”
她頓了頓，又補充道：“而且，我們可以把這些修複過程拍下來，做成小視頻，發在客服部的朋友圈和客戶群裡，告訴大家‘我們對每一件產品都嚴格把關，即使是樣品，也會儘力修複瑕疵，保證展示效果’。這樣既解決了樣品的問題，又能讓客戶看到我們的責任心，不是比單純返廠更好嗎？”
老周聽了，忍不住點頭：“奧奧這個想法好！我以前總想著‘有瑕疵就返廠’，從沒想著還能這麼處理。行，我這就安排人修複，修複完了我跟你說。”
回去的路上，小張興奮地說：“奧奧姐，你這反向思維也太厲害了！不光開車能用，工作上也能用。我以前遇到問題，總想著‘隻能這麼辦’，從來沒想過‘換個角度會不會有更好的辦法’。”
奧奧笑了笑：“其實我也是慢慢學的。以前我做普通客服的時候，遇到客戶投訴，總想著‘趕緊把客戶打發走’，結果越打發，客戶越生氣。後來老主管跟我說‘聽明白了的人，去行動，比沒有聽明白的人，去行動，結果一定是雲泥之彆’。那時候我才明白，不是光行動就行，得先想明白問題的本質，用對方法，不然做再多都是白費力氣。”
周五下午，客服部開周會。奧奧坐在會議桌的主位上，看著手裡的周報，眉頭微微皺著。這周的客戶投訴率比上周上升了5，其中有三起投訴都是因為客服回複不及時，還有兩起是因為客服給客戶提供了錯誤的產品信息。
“大家先說說這周遇到的問題吧。”奧奧把周報放在桌上，目光掃過在座的十個同事，“不用怕說問題，有問題我們一起解決。”