沉默了幾秒，老客服李姐先開口了：“奧奧姐，我這周遇到個客戶，問我那款實木床能不能改尺寸，我記得之前培訓說過可以改，就跟客戶說能改，結果客戶下單後，工廠說那款床不能改，客戶現在要退單，還說我們騙他。我後來查了培訓資料，才發現那款床確實不能改，是我記混了。”
接著，新來的客服小吳也說：“我這周有兩個客戶的電話沒及時接，因為那時候正好在跟另一個客戶溝通，沒看到來電提醒，等我回撥過去，客戶已經很生氣了，說我們客服沒人管。”
會議室裡的氣氛有點沉悶，大家都低著頭，沒人再說話。奧奧輕輕敲了敲桌子，說：“我先跟大家說件事。上周三，我跟小張去倉庫，遇到樣品瑕疵的問題，小張一開始想返廠，我用反向思維想了個修複後當展示品的辦法，後來老周說這個辦法好。但其實，那天我回來後想了想，如果我當時沒考慮到修複的可能性，直接同意返廠，是不是就會耽誤門店的展示？是不是就會流失客戶？”
她頓了頓，繼續說：“我們做客服，每天都要麵對客戶，難免會出錯。但出錯不可怕，可怕的是出錯後，總想著‘是客戶太挑剔’‘是信息沒更新’，而不想‘是不是我自己沒做好’。老主管以前跟我說‘內求為主，外求為輔’，我那時候不太懂，現在慢慢懂了——內求，就是從自己身上找原因；外求，就是找客觀因素。如果總想著外求，就永遠不會進步；隻有內求，才能發現自己的問題，才能改進。”
她看向李姐：“李姐，你記混了產品信息，不是因為培訓資料不清楚，是因為你沒把每款產品的細節記牢。以後你可以把容易混淆的產品信息整理成表格，每天上班前看十分鐘，這樣就不會記混了。”
然後她又看向小吳：“小吳，你沒及時接電話，不是因為客戶打電話太多，是因為你沒做好多任務處理。以後你跟客戶溝通的時候，可以把電話調成震動，放在手邊，看到來電提醒，先跟正在溝通的客戶說‘不好意思，我先接個電話，很快就好’，這樣既不會冷落正在溝通的客戶，也不會漏接其他客戶的電話。”
奧奧的語氣很溫和，沒有絲毫指責的意思，反而讓在座的同事都鬆了口氣。老客服張哥忍不住說：“奧奧姐，你這麼一說，我倒想起上周我也犯了個錯——有個客戶問我沙發的保修期，我跟他說保修一年，結果後來查資料才發現是保修兩年，我還沒跟客戶道歉呢。明天我就給客戶打電話道歉，把保修期的事說清楚。”
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“這就對了。”奧奧笑了笑，“我們客服部就像一個團隊，每個人都有自己的職責，也都會遇到問題。但隻要我們都能內求，都能從自己身上找原因，都能及時改進，就能把問題解決好。就像開車一樣，排除掉自己操作上的不安全因素，剩下的就是安全的；我們做客服，排除掉自己工作上的不足，剩下的就是讓客戶滿意的服務。”
周會結束後，小張留下來幫奧奧整理會議記錄。她看著奧奧認真的樣子，忍不住說：“奧奧姐，我發現你做主管後，跟以前不一樣了。以前你做普通客服的時候，遇到問題會慌，現在不管遇到什麼問題，你都能很冷靜地解決。”
奧奧停下手裡的筆，抬頭看向窗外。夕陽透過玻璃照進來，在她臉上灑下一層溫暖的光。“其實我也會慌。”她輕聲說，“上周王客戶投訴的時候，我一開始也怕解決不好，怕他給差評，怕影響部門的業績。但後來我想，慌也沒用，不如先想怎麼解決問題。老主管說‘順勢而為’，我以前以為是‘順其自然’，後來才明白，‘順勢而為’是在了解事情的本質後，順著事情的發展趨勢去做，而不是蠻乾。比如客戶生氣，我們就順著他的情緒，先道歉，再解決問題，而不是跟他對著乾。”
她頓了頓，繼續說：“我剛當上主管的時候，總想著要把所有事情都做好，要讓每個人都滿意，結果反而搞得自己很累，事情也沒做好。後來我才明白，‘深入淺出’——把複雜的問題簡單化，把簡單的事情做好。比如客戶投訴，本質就是客戶有需求沒被滿足，我們隻要滿足他的需求，問題就解決了。不用想太多複雜的東西，也不用給自己太大的壓力，做好自己該做的，剩下的就交給時間。”
小張似懂非懂地點點頭，奧奧又補充道：“以後你遇到問題，也彆慌，先內求，想想自己有沒有沒做好的地方，再用反向思維想想，有沒有更好的解決辦法。記住，聽明白了再行動，比沒聽明白就行動，結果一定是天差地彆的。”
第四章幻想與現實的距離
周一早上，奧奧剛到辦公室，就看到人事部的李經理在門口等她。“奧奧，有個事跟你說一下。”李經理把她拉到一邊，小聲說，“昨天總部來了個投訴，說是你們客服部的小林，跟客戶說‘隻要給點錢，就能優先處理投訴’，客戶很生氣，說要投訴到消費者協會。”
奧奧心裡一緊，趕緊問：“李經理，具體是怎麼回事？小林怎麼會說這種話？”
李經理遞給她一份投訴記錄：“客戶姓劉，上周六打電話投訴餐桌有裂痕，小林接的電話。客戶說‘我給你一點點錢，你能不能幫我優先處理’，小林沒拒絕，還說‘我儘量幫你問問’。客戶覺得小林是在暗示他給錢，就投訴了。”
奧奧拿著投訴記錄，快步走到小林的工位前。小林看到奧奧嚴肅的表情，心裡咯噔一下，趕緊站起來：“奧奧姐，是不是劉客戶的事？我……”
“你跟我來會議室。”奧奧打斷她的話，轉身走向會議室。
進了會議室，奧奧把投訴記錄放在桌上，看著小林：“你跟我說實話，當時劉客戶說要給你錢，你是怎麼說的？”
小林的眼圈紅了，聲音帶著哭腔：“他說‘放了我，我給你一點點錢，你幫我優先處理’，我當時慌了，不知道該怎麼拒絕，就說‘我儘量幫你問問’，我沒想要他的錢，我就是怕他生氣……”
奧奧歎了口氣，坐在小林對麵：“小林，我以前跟你說過，客戶說這種話，是氣糊塗了，是想讓我們趕緊解決問題，不是真要給你錢。你知道為什麼客戶會投訴嗎？因為你沒明確拒絕他，你說‘我儘量幫你問問’，在他看來，就是你默認了‘給錢就能優先處理’。他不是真的想給錢，是怕我們不給她優先處理，所以才用這種方式試探。”
她頓了頓，繼續說：“有些人總是心存幻想，覺得‘給點錢就能解決問題’，不管是客戶，還是我們自己，都可能有這種幻想。比如客戶幻想‘給錢就能優先處理’，我們幻想‘隻要不拒絕，客戶就不會生氣’。但現實是，這種幻想隻會帶來更多的麻煩。你以為不拒絕客戶，客戶就不會生氣，結果客戶反而覺得你不專業，覺得我們公司有問題，最後投訴到總部。”
小林低下頭，擦了擦眼淚：“奧奧姐，我知道錯了。我不該心存幻想，不該不明確拒絕客戶。”
“知道錯了就好。”奧奧遞給他一張紙巾，“現在我們要做的，是彌補這個錯誤。你跟我一起給劉客戶打電話，你先跟他道歉，明確告訴他我們不會接受任何金錢賄賂，也會按照正常流程給他優先處理餐桌的問題。然後，你把這件事寫成檢討，明天早上交給我，順便跟部門裡的同事分享一下你的教訓，讓大家都引以為戒。”
小林點點頭，奧奧拿起手機，撥通了劉客戶的電話。電話接通後，奧奧先自我介紹，然後讓小林跟客戶道歉。小林深吸一口氣，聲音雖然還有點顫抖，但很堅定：“劉先生，對不起，我上周不該沒明確拒絕您，讓您誤會了。我們公司有規定，不會接受任何金錢賄賂，也會按照正常流程給您優先處理餐桌的問題。師傅今天上午就會上門檢修，我會全程跟進，有什麼問題您隨時跟我說。”
電話那頭的劉客戶沉默了幾秒，語氣緩和下來：“小姑娘，我也有不對，不該說那種話。你們能優先處理就好，我等著師傅上門。”
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