奧奧推開德德家居客服部玻璃門時，牆上的掛鐘剛跳過八點半。晨光透過百葉窗在地板上切出明暗交錯的條紋，空氣中飄著速溶咖啡的焦香，還有一絲沒來得及散去的、屬於早班員工的疲憊——這是客服部每天雷打不動的“晨間氣息”。
她的辦公桌在角落，剛放下帆布包就聽見身後傳來急促的腳步聲。“奧主管，昨晚的售後工單還剩三筆沒處理，客戶今早八點就開始打電話催了。”實習生小周舉著平板電腦，額頭上沁出細汗，“張哥說他家裡有事，今天要晚點到，讓我先跟您說一聲。”
奧奧接過平板，指尖在屏幕上滑動，目光快速掃過工單內容：兩筆是定製衣櫃的尺寸偏差，一筆是沙發麵料起球的投訴。她抬眼看向辦公區，二十幾個工位隻坐了一半人，鍵盤敲擊聲稀稀拉拉，遠不如旺季時那樣密集。“知道了，你先把那兩筆尺寸偏差的工單轉給質檢部，讓他們半小時內給回複。沙發起球的那個，你查一下客戶的購買記錄，要是還在質保期內，直接走退換貨流程，不用等張哥。”
小周愣了一下：“不用等張哥嗎？他昨天說這些工單得他親自跟進……”
“他要是十點還到不了，客戶該投訴到總公司了。”奧奧從抽屜裡拿出保溫杯，走到茶水間接熱水，“你記住，客服部沒誰是缺一不可的，關鍵是把活兒分到能接住的人手裡。”
茶水間的窗戶正對著公司的停車場，奧奧看著陸續駛進來的私家車，目光落在一輛黑色suv上——那是銷售部老吳的車。老吳在德德家居乾了五年，從客服專員做到銷售組長，去年還拿了年度銷冠，是公司裡響當當的“紅人”。不過奧奧跟他不算熟，隻在月度例會上見過幾次，印象裡他總是穿著筆挺的西裝，說話語速飛快，透著一股精明勁兒。
她剛回到工位，就看見客服部的資深專員老陳端著咖啡走過來，杯沿還沾著一圈褐色的漬跡。“奧主管，聽說總公司要從咱們部門提拔一個副主管，你知道這事不？”老陳把咖啡杯往桌上一放，聲音壓得很低，“我聽行政部的小呂說，候選人有三個，張哥、我，還有銷售部的老吳。”
奧奧握著鼠標的手頓了頓，指尖傳來塑料外殼的涼意。她早就聽說總公司要給客服部加人，卻沒想到是提拔副主管。“沒聽說，不過就算有這事，也得看誰能扛事吧。”她點開電腦裡的員工檔案表，目光停在“張磊”的名字上——張磊在客服部乾了四年，脾氣好，客戶緣也不錯，但每次遇到緊急工單都要拖到最後一刻，總說“等等再處理，客戶說不定會自己撤訴”。
老陳喝了口咖啡，咂咂嘴：“扛事也得看怎麼扛。張磊那性子太軟，上次客戶在電話裡罵了他兩句，他半天都沒緩過來。我跟你說，要是讓老吳來咱們部門，那才叫有本事——他去年賣了三百多萬的貨，要是能把銷售的思路帶到客服部，咱們的售後轉化率肯定能漲不少。”
奧奧沒接話，隻是點開了昨天的售後數據報表。客服部上個月的投訴率比前一個月降了12，滿意度卻隻漲了3，問題就出在售後跟進速度上。有不少客戶反映，提交投訴後要等兩三個小時才能收到回複，要是遇到周末，甚至要等到周一。她之前跟張磊提過，讓他把工單分優先級處理，可張磊總說“大家都挺忙的，分那麼細反而亂”。
“對了，奧主管，”老陳突然湊過來，眼神裡帶著幾分試探，“要是真選副主管，你會投誰的票？我聽說部門主管的意見很重要。”
奧奧抬眼看向老陳，他的眼底藏著一絲急切，手指無意識地摩挲著咖啡杯的杯壁。她突然想起三年前自己剛當主管的時候，總公司的領導找她談話，問她“怎麼管好一個二十人的團隊”。當時她還天真地說“要讓每個人都感受到團隊的溫暖”，結果頭一個月就因為把重要工單分給了新人，導致客戶投訴到了總公司。後來她才明白，所謂的“大愛”根本解決不了問題，能解決問題的是“小愛”——把每一件小事分到適合的人手裡，讓每個人都能在自己的位置上做好分內事，團隊自然就不會出亂子。
“我投誰不重要，重要的是誰能把活兒乾好。”奧奧把報表關掉，看向辦公區門口，張磊正提著早餐匆匆走來，“張哥，你昨天沒處理完的工單，我讓小周轉給質檢部了，你等下跟他們對接一下。”
張磊愣了一下，臉上閃過一絲不悅：“我不是說讓小周等我來處理嗎？那些客戶我都熟，換彆人跟進容易出問題。”
“客戶今早八點就開始催了，等你到了都快十點了。”奧奧把平板遞給張磊，“質檢部半小時內會給回複，你等下跟客戶解釋一下，順便問問他們有沒有其他需求。”
張磊接過平板，嘴裡嘟囔著“我知道了”，轉身走向自己的工位。老陳在一旁看著，輕輕歎了口氣：“奧主管，你這性子也太直了，張磊那人好麵子，你這麼說他，他肯定不高興。”
本小章還未完，請點擊下一頁繼續閱讀後麵精彩內容！
“我要是顧及他的麵子，客戶就要不高興了。”奧奧打開郵箱，開始回複總公司發來的郵件，“客服部不是交朋友的地方，是解決問題的地方。誰能解決問題，誰就適合留在這個位置上；要是解決不了，就算資曆再老，也沒用。”
老陳沒再說什麼，端著咖啡杯走回了自己的工位。奧奧看著屏幕上的郵件內容，總公司問她對客服部副主管人選的看法，還讓她下周提交一份候選人評估報告。她揉了揉太陽穴，目光再次落在停車場的黑色suv上——老吳已經從車裡出來了，正跟銷售部的同事說笑，手裡拿著一份文件，看樣子是要去會議室開會。
她突然想起上個月跟老吳的一次偶遇。那天她加班到晚上八點，在電梯裡碰到老吳，他手裡提著一個裝滿合同的公文包，嘴裡還在跟客戶打電話：“您放心，那批沙發下周肯定能送到，要是有任何問題，您直接打我電話，不用找客服……”當時奧奧還覺得老吳挺負責，現在想想，他那句話裡藏著對客服部的輕視——好像客服部解決不了的問題，隻有他能解決。
奧奧關掉郵箱，拿起手機給總公司的人事經理發了條消息：“關於客服部副主管人選，我想先跟候選人分彆聊聊，下周再提交評估報告。”
發完消息，她抬頭看向辦公區，小周正在跟客戶打電話，聲音溫柔又耐心；老陳在整理上個月的工單記錄，手指在鍵盤上敲得飛快；張磊則在跟質檢部的人對接，臉上帶著幾分不耐煩。陽光透過百葉窗照在他們身上，每個人都在忙著自己的事，就像一艘船上的船員，有的在掌舵，有的在劃槳，有的在了望——隻有把他們放在正確的位置上，這艘船才能平穩地航行。
奧奧端起保溫杯，喝了一口熱水，暖意從喉嚨滑到胃裡。她知道，接下來的一周會很忙，要跟三個候選人談話，要評估他們的能力，還要說服總公司選擇最適合的人。但她不覺得累，因為她清楚，自己要做的不是選一個“最優秀”的人，而是選一個“最適合”的人——就像老吳適合做銷售，張磊適合做普通專員，老陳適合做工單整理，而她自己，適合做這個客服部的“掌舵人”。
窗外的陽光越來越亮，辦公區的人也越來越多，鍵盤敲擊聲、電話鈴聲、同事間的交談聲交織在一起，構成了德德家居客服部最尋常的一天。奧奧看著眼前的一切，嘴角輕輕上揚——她知道，隻要每個人都能在自己的位置上做好分內事，這艘“客服號”小船，就永遠不會偏離航向。
周三下午兩點，奧奧準時走進總公司的會議室。會議室裡已經坐了三個人：人事經理李姐，總經辦的王總，還有銷售部的老吳。老吳穿著一身深灰色西裝，頭發梳得一絲不苟，手裡拿著一個筆記本，正跟王總說著什麼，臉上帶著自信的笑容。
奧奧在李姐旁邊的空位坐下，剛把文件夾放在桌上，王總就看向她：“奧主管，今天請你們來，是想聽聽你們對客服部副主管人選的看法。老吳是銷售部推薦的候選人，張磊和老陳是客服部內部推薦的，你跟他們都共事過，先說說你的想法吧。”
奧奧打開文件夾，拿出三份員工評估表，分彆放在三人麵前：“這是我過去一個月對三位候選人的評估，主要從工單處理效率、客戶滿意度、團隊協作能力三個方麵進行考核。從數據來看，老陳的工單處理效率最高，上個月完成了120筆工單，準確率100；張磊完成了80筆，準確率95；老吳雖然不是客服部的人，但他去年參與過10筆大額訂單的售後跟進，客戶滿意度100。”
老吳接過評估表，快速掃了一眼，抬頭看向王總：“王總，我覺得客服部副主管這個崗位，不僅需要懂售後，還需要懂銷售。現在很多客戶投訴，其實都是因為前期溝通不到位，比如銷售承諾的交貨時間跟生產部的實際產能不匹配，導致客戶催單。如果我能擔任副主管，就能打通銷售部和客服部的溝通渠道，減少這類投訴。”