第二天一早，奧奧剛打開電腦，就收到了李經理發來的客戶滿意度調查方案。文檔裡詳細寫了調查目的、對象、流程和指標，甚至連客服專員打電話時的話術模板都附在了後麵。奧奧快速掃了一遍，手指在鍵盤上敲下回複：“李經理，方案已閱，無問題。我上午會組織客服部培訓，下午開始第一批電話調查，每天下班前給您發進度報表。”
“效率真高！”李經理很快回複，還加了個點讚的表情，“對了，這次調查涉及到咱們公司幾個大客戶，比如萬和地產的王總，他們最近在跟咱們談批量采購的合作，要是他有反饋，你直接跟我對接。”
奧奧心裡咯噔一下。萬和地產是本地知名的房企，去年光是精裝修房的家居采購額就過億，要是能跟他們談成合作，對德德家居來說是天大的事。她立刻回複：“明白，我會重點跟進大客戶反饋，有情況第一時間跟您說。”
掛了聊天窗口，奧奧打開客戶名單，把標注“重點客戶”的信息單獨拎出來整理成表格。她發現這些大客戶裡，除了萬和地產的王總，還有幾個是做建材生意的經銷商，以及幾位在本地有影響力的裝修設計師。奧奧盯著表格裡的名字，手指輕輕敲擊桌麵——這些人，或許就是她跳出客服部的“跳板”。
上午十點，奧奧把客服部的人召集到會議室培訓。她沒有照本宣科地念方案，而是拿著小林昨天處理的投訴案例當例子：“昨天小林遇到的客戶，核心需求不是‘退款’，而是‘怕耽誤兒子結婚’。咱們做滿意度調查也是一樣，不能隻問‘您對產品滿意嗎’，要多問一句‘您下次采購會優先選我們嗎’‘您覺得我們哪裡需要改進’，從客戶的回答裡挖他們的真實需求。”
她頓了頓，目光掃過在場的十五個客服專員：“尤其是重點客戶，他們的一句話，可能比一百個普通客戶的反饋都有用。你們要是遇到客戶有特殊需求，或者情緒波動，彆自己扛，立刻找我。”
培訓結束後，客服專員們開始打電話。奧奧坐在工位上，一邊處理昨天沒看完的投訴報表，一邊留意著旁邊小林的通話。小林按照奧奧教的話術，先跟客戶寒暄，再慢慢引導到調查問題上，語氣比昨天從容了不少。奧奧暗暗點頭，拿起手機給小林發了條消息：“進步很大，繼續保持。”
下午三點，奧奧的電話突然響了，來電顯示是“萬和地產王總”。她深吸一口氣，調整了一下坐姿，按下接聽鍵，聲音比平時多了幾分恭敬：“王總您好，我是德德家居客服主管奧奧，正在做客戶滿意度調查，想跟您了解一下，您對我們上次提供的衣櫃樣品，還有什麼建議嗎？”
電話那頭的王總聲音有些沙啞，帶著幾分疲憊：“奧奧是吧？你們那批樣品還行，就是安裝師傅有點拖遝，本來上周說好上門調試，結果拖到這周一才來。”
奧奧心裡立刻有了計較。她沒有先道歉，而是先共情：“王總，您肯定急著推進裝修進度，師傅拖遝確實影響效率，換做是我，我也會著急。”
王總笑了一聲，語氣緩和了些：“你這小姑娘，說話還挺實在。我跟你們李經理提過這事，他說會處理，我還以為你們早忘了。”
“怎麼會忘？”奧奧語氣誠懇，“您是我們的重要客戶，您的反饋我們肯定放在心上。我已經讓售後部查了，是師傅上周家裡有事，沒及時跟您溝通，我們已經扣了他當月的績效，還會讓他親自跟您道歉。另外，為了彌補給您帶來的不便，我們打算給萬和地產這次的采購價再降兩個點，您看行嗎？”
電話那頭沉默了幾秒，王總突然說：“奧奧，你不是普通的客服主管吧？我跟你們公司打交道這麼久，還沒見過哪個客服能直接拍板降價的。”
奧奧心裡一緊，隨即笑著說：“王總您說笑了，我就是個小主管。不過我知道您跟我們公司的合作很重要，所以昨晚特意跟李經理申請了，要是您對樣品有意見，我們可以適當調整價格。李經理說，隻要能讓您滿意，這點權限他還是有的。”
她故意把李經理搬出來，既不讓自己顯得越權，又暗示王總——她能直接對接公司中層，有解決問題的能力。
王總果然被說動了：“行，那這事就這麼定了。下周我讓助理跟你們對接合同細節，你也一起過來吧，我想跟你聊聊後續的售後保障。”
“沒問題！”奧奧立刻答應，“下周我隨時有空，您定好時間通知我就行。”
掛了電話，奧奧忍不住握緊了拳頭。這不僅是搞定了一個大客戶，更重要的是，她獲得了跟王總直接接觸的機會。萬和地產的王總，在本地商界人脈很廣，要是能跟他處好關係，以後的路肯定會好走很多。
她立刻給李經理發消息，把跟王總的溝通結果說了一遍，特意提到王總邀請她下周一起對接合同。李經理很快回複：“乾得漂亮！下周你跟我一起去，正好讓王總看看咱們公司的團隊實力。”
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奧奧嘴角上揚，打開抽屜拿出一個筆記本。這個筆記本是她專門用來記錄人脈信息的，裡麵記著每個重要客戶的喜好、生日、家庭情況，甚至連他們秘書的名字都有。她翻到空白頁，寫下“王總”：“萬和地產董事長，注重效率，愛麵子，有降價空間可談，下周對接合同，需準備售後保障方案。”
寫完後，她又想起張總說的“找運動員”的擇偶建議，心裡突然有了個想法——王總會不會認識一些運動員？或者說，他有沒有可能幫自己牽線搭橋？不過她很快又打消了這個念頭，現在還不是急著談私人關係的時候，先把工作做好，讓王總信任自己，才是最重要的。
傍晚六點半，奧奧準時下班。她沒有像平時那樣直接回家，而是繞路去了公司附近的一家健身房。這家健身房是德德家居的合作商戶，員工辦卡有優惠。奧奧辦卡已經半年了，但很少來，今天過來，是想打聽一下有沒有運動員在這裡健身。
她剛走進健身房，就看到前台站著一個穿著運動服的女孩，身材高挑，皮膚黝黑，看起來很有活力。奧奧走過去，笑著說：“你好，我是德德家居的員工，辦了你們這裡的卡，想問一下，你們這裡有沒有專業的運動員過來健身啊？”
女孩愣了一下，隨即笑著說：“有啊，咱們市體育局的幾個運動員經常來，比如遊泳隊的周明，還有籃球隊的趙磊，他們每周都會來三四次。”
“是嗎？”奧奧眼睛一亮，“那他們一般什麼時候來啊？”
“周明通常是晚上七點到九點，趙磊是早上六點到八點。”女孩一邊說，一邊給奧奧遞了一張宣傳單，“我們最近在搞活動，辦私教課有優惠，要不要了解一下？”
奧奧接過宣傳單，心裡盤算著——晚上七點到九點，正好是她下班後的時間。她可以每天這個點來健身，說不定能遇到周明。她笑著說：“好啊，我先看看，要是有需要，我再找你。”
走出健身房，奧奧給閨蜜林薇發了條消息：“周末有空嗎？出來喝杯咖啡，跟你說點事。”
林薇是奧奧的大學同學，現在在一家公關公司做客戶總監，人脈很廣。奧奧想跟她打聽一下，怎麼跟運動員建立聯係，還有萬和地產王總的一些背景信息。
第二天下午，奧奧和林薇在一家咖啡館見麵。林薇剛坐下，就笑著說：“你可是個大忙人，平時請你出來喝咖啡都難，今天怎麼主動約我了？”
奧奧喝了一口拿鐵，把自己最近的經曆跟林薇說了一遍，包括張總的擇偶建議、跟王總的接觸，還有去健身房打聽運動員的事。
林薇聽完，眼睛瞪得老大：“奧奧，你可以啊！這才多久，就從客服主管摸到市場部的資源了？不過你跟運動員打交道可得小心，我聽說有些運動員脾氣不好，而且他們背後可能有團隊，不是那麼好接觸的。”
“我知道，所以才找你打聽啊。”奧奧說，“你有沒有認識做體育行業公關的朋友？或者有沒有什麼辦法，能自然地跟運動員建立聯係，又不顯得刻意？”
林薇想了想，拿出手機翻了翻：“我有個朋友在市體育局做宣傳，他認識不少運動員。下周他們有個運動員公益活動，需要企業讚助，你要是能讓德德家居讚助這個活動，不僅能跟運動員接觸，還能給公司做宣傳，一舉兩得。”