清晨七點半，鬨鐘準時在出租屋的床頭櫃上響起，奧奧伸手按掉，揉了揉有些酸澀的眼睛。窗外的天剛蒙蒙亮，樓下早點鋪已經飄來陣陣香氣，新的一天開始了，而這也是她擔任德德家居客服主管的第三個月。
奧奧快速洗漱完畢，換上一身乾練的職業裝，鏡子裡的她麵容清秀，眼神中帶著一絲初任主管的堅定，又藏著幾分對未知挑戰的忐忑。她拿起桌上的全麥麵包和牛奶，一邊吃一邊快步走向地鐵站。早高峰的地鐵擁擠不堪，奧奧被人群裹挾著前進，耳邊是各種嘈雜的聲音，有上班族的抱怨，有學生的嬉鬨，還有商販的叫賣聲。她靠在車廂壁上，拿出手機翻看昨天的客服工作報表，眉頭微微皺起。
昨天的客戶投訴量比前一天增加了15，其中有三起投訴處理得不夠及時，導致客戶滿意度下降。作為客服主管，奧奧深知客戶滿意度對公司的重要性，德德家居作為一家知名的家居企業，靠的就是良好的口碑和優質的服務吸引客戶。她暗下決心，今天一定要找出問題所在，解決這些困擾。
八點五十分，奧奧準時到達公司。德德家居的辦公大樓氣派十足，大廳裡人來人往，每個人都步履匆匆。她走進電梯，按下12樓的按鈕，客服部就在那裡。電梯門打開，奧奧一眼就看到了客服部的牌子，她深吸一口氣，走了進去。
“奧奧主管，你來了！”剛進門，一個甜美的聲音就響了起來，是客服部的年輕女孩莉莉。莉莉是去年剛畢業的大學生，活潑開朗，工作很有熱情，但經驗不足，經常會犯一些小錯誤。
“早啊，莉莉，昨天的投訴處理情況怎麼樣了？還有那三起超時的，原因查清楚了嗎？”奧奧一邊放下包，一邊問道。
莉莉臉上的笑容瞬間消失了，她低下頭，小聲說：“奧奧主管，我……我還沒查清楚，昨天太晚了，我想著今天早上再查。”
奧奧皺了皺眉，沒有責備她，隻是說：“行，那你現在趕緊去查，半小時後給我結果。另外，把昨天所有的投訴記錄都整理好，送到我的辦公室。”
“好的，奧奧主管，我馬上就去！”莉莉連忙點頭，轉身快步走向自己的工位。
奧奧走到自己的辦公室，打開電腦，開始查看客服部的工作數據。她發現，除了投訴量增加，客服人員的平均響應時間也比上周慢了不少。這可不是個好現象，客戶谘詢時，最在意的就是響應速度，如果響應太慢，很容易引起客戶的不滿。
就在這時，辦公室的門被敲響了，“咚咚咚”。
“請進！”奧奧說道。
門被推開，走進來一個中年男人，他是客服部的老員工張強。張強在客服部工作了五年，經驗豐富，但性格有些固執，不太願意接受新的工作方法，對奧奧這個年輕的女主管也不是很服氣。
“奧奧主管，我有個事想跟你說一下。”張強雙手插在口袋裡，語氣有些生硬地說。
“張哥，有什麼事你說吧。”奧奧抬頭看向他，態度溫和。
“就是昨天那個客戶投訴沙發質量問題的，我覺得我們處理得沒問題，是客戶太挑剔了，雞蛋裡挑骨頭，憑什麼還要我們道歉啊？”張強不滿地說道，臉上帶著憤憤不平的表情。
奧奧耐心地聽他說完，然後平靜地說：“張哥，我理解你的想法，但是客戶既然投訴了，就說明我們的產品或者服務可能存在讓他不滿意的地方。不管是客戶挑剔，還是我們真的有問題，我們都應該先向客戶道歉，安撫好客戶的情緒，然後再去解決問題。你想啊，如果我們態度不好，客戶肯定會更生氣，到時候事情鬨大了，對公司的影響多不好啊。”
張強哼了一聲，不以為然地說：“我覺得沒必要，這種客戶就是故意找茬，你越道歉，他越得寸進尺。”
奧奧知道跟他爭辯下去也沒用，畢竟他的觀念已經根深蒂固了。她想了想，說：“張哥，這樣吧，今天再遇到類似的投訴，你先按照我的方法試試，先道歉，再了解情況，看看效果怎麼樣。如果到時候你還是覺得不合適，我們再一起商量解決辦法，行嗎？”
張強猶豫了一下，最終還是點了點頭：“行，那我就試試，不過要是沒效果，你可彆怨我。”
“好，不會的，謝謝你，張哥。”奧奧笑著說。
張強轉身走出了辦公室，奧奧無奈地搖了搖頭。作為一個小主管，管理團隊真的不容易，既要處理好客戶的問題，又要協調好員工之間的關係，還要應對各種突發情況。她揉了揉太陽穴，繼續查看工作數據。
半小時後，莉莉拿著整理好的投訴記錄和調查結果走進了奧奧的辦公室。“奧奧主管，這是你要的東西。那三起超時的投訴，我查清楚了，一起是因為客服人員臨時有急事請假，沒人接手；另外兩起是因為客戶谘詢的問題比較複雜，需要跟技術部門溝通，耽誤了時間。”
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奧奧接過文件，仔細看了起來。她指著其中一起因客服請假導致超時的投訴，問：“那客服請假了，沒有安排人接手嗎？我們不是有備用人員嗎？”
莉莉低下頭，小聲說：“是……是我忘了安排了，昨天事情太多，一忙就給忘了。”
奧奧歎了口氣，說：“莉莉，這種事情以後不能再發生了。客服人員請假，一定要提前安排好備用人員接手工作，不能讓客戶等著。這樣吧，你現在去製定一個客服人員請假的應急預案，確保以後不會再出現類似的情況。”
“好的，奧奧主管，我馬上就去做！”莉莉連忙點頭，拿著文件跑了出去。
奧奧看著莉莉的背影，心裡有些感慨。年輕員工有熱情是好事，但缺乏經驗和責任心，需要慢慢培養。她拿起電話，撥通了技術部門的電話，“喂，您好，我是客服部的奧奧，昨天有兩起客戶投訴需要跟你們溝通一下，請問你們現在有空嗎？”
“奧奧主管啊，有空，你說吧。”電話那頭傳來技術部主管王工的聲音。
奧奧把客戶投訴的問題詳細地跟王工說了一遍，然後問：“王工，你們那邊能不能儘快給出解決方案啊？客戶還在等著呢。”
王工思考了一下，說：“奧奧主管，你放心，我們今天下午就會組織技術人員開會討論，明天早上給你答複，行嗎？”
“好的，那就麻煩你們了，王工，謝謝！”奧奧說道。
掛了電話，奧奧鬆了口氣。隻要技術部門能儘快給出解決方案，那兩起投訴就能順利解決了。她看了看時間，已經十一點半了，不知不覺一上午就過去了。
中午，奧奧和莉莉、張強等幾個客服部的員工一起去公司樓下的餐廳吃飯。餐廳裡人很多，他們找了個角落的位置坐了下來。
“奧奧主管，你今天上午忙壞了吧？看你一直在辦公室裡沒出來。”莉莉一邊吃著飯，一邊問道。
奧奧笑了笑，說：“還好，就是處理一些投訴的事情。對了，張哥，你今天早上按照我說的方法處理客戶投訴了嗎？效果怎麼樣？”
張強放下筷子，臉上露出了一絲驚訝的表情，說：“還真彆說，奧奧主管，你那方法還挺管用的。我今天早上遇到一個投訴的客戶，一開始態度特彆差，我按照你說的，先跟他道歉，然後耐心聽他說，最後他的情緒竟然平靜下來了，還跟我說謝謝呢。”
奧奧欣慰地笑了：“是吧，張哥，其實很多客戶並不是真的想找茬，他們隻是想得到我們的重視和尊重。隻要我們態度好，願意傾聽他們的需求，大部分問題都能解決。”