奧奧盯著電腦屏幕上不斷跳動的投訴工單，太陽穴突突地跳。作為德德家居客服部的小主管，她手下管著六個客服專員，可此刻整個團隊像被投入沸水的螞蟻，亂成了一鍋粥。
“主管，又來一個！客戶說買的衣櫃安裝後櫃門歪斜，聯係安裝師傅三次都沒人上門。”剛入職半年的小林聲音帶著哭腔，手指在鍵盤上慌亂地敲擊，“這已經是今天第27個同類投訴了。”
奧奧深吸一口氣，起身走到辦公區中央。格子間裡，客服們對著電話那頭的怒火連聲道歉，此起彼伏的“對不起”像根刺紮在她心上。她打開後台數據麵板，近一周“衣櫃安裝問題”的投訴量環比激增300，而解決率卻不足40。
“都先停一下！”奧奧拍了拍手，聲音不大卻帶著不容置疑的堅定。喧鬨的辦公室瞬間安靜下來，六雙眼睛齊刷刷地看向她。“現在不是道歉的時候，我們得找到問題根源。”
她把眾人召集到會議室，白板上很快畫滿了流程圖。“客戶下單後，由倉儲部安排發貨，然後轉安裝調度中心派單，對吧？”奧奧的筆在“安裝調度”那欄重重圈了一下，“上周倉儲部新增了兩個合作物流，會不會是物流延誤導致安裝師傅排期混亂？”
負責對接倉儲的老周皺起眉：“我上周問過倉儲經理，他說新增物流效率更高，不會有問題。”
“不會有問題？”奧奧拿起一份投訴記錄，“這位客戶周一收到貨，預約周三安裝，結果師傅周四才聯係，還說沒收到派單信息。這中間的環節肯定出了問題。”她起身，“老周，你現在跟我去倉儲部；小林，你統計近一周所有安裝投訴的下單時間、發貨時間和預約安裝時間；剩下的人，先跟客戶道歉，說明我們正在排查問題，承諾今天下班前給出解決方案。”
一行人趕到倉儲部時，倉儲經理正在對著電腦發脾氣。“你們可來了！”看到奧奧，他像是找到了救星，“新增的物流把貨發錯了好幾個小區，安裝調度中心沒收到正確的收貨信息，派單自然亂了套。我正想聯係你們呢！”
奧奧心裡一沉，隨即又鬆了口氣。至少找到問題根源了。她立刻讓老周對接物流，修正收貨信息，同時聯係安裝調度中心，重新排期。忙到下午六點，終於把所有混亂的訂單梳理清楚。
回到辦公室，小林把統計好的數據遞給奧奧：“主管，果然是物流信息錯誤導致的。如果我們一開始就盯著客服道歉，而不找根源，估計明天投訴會更多。”
奧奧點點頭，想起剛入職時，經理跟她說的話：“一分耕耘一分收獲，但得知道在哪兒耕。在沙漠種果樹，不是折騰自己嗎？”當時她還不太懂，現在終於明白了。如果遇到問題隻想著表麵解決，就像在沙漠裡種果樹，再努力也沒用。隻有找到根源，才能真正解決問題。
解決了安裝投訴的問題，奧奧以為能喘口氣，沒想到新的麻煩又找上門了。
公司推出了新款沙發，主打“可拆洗、易清潔”，上市半個月，銷量不錯，但關於“拆洗後沙發套變形”的投訴開始增多。客服部的小張負責處理這類投訴，短短幾天，人就瘦了一圈。
“主管，我快撐不住了。”小張找到奧奧，眼睛裡滿是疲憊，“客戶要麼要求退貨，要麼要求賠償，我跟他們解釋說可能是拆洗方式不對，他們根本不聽。我每天都在擔心會有更多投訴，晚上都睡不好覺。”
奧奧看著小張，想起自己剛做主管時的樣子。那時候，她遇到投訴就慌，生怕處理不好影響業績，結果越慌越出錯。後來經理點醒她：“畏果不僅找不到問題，還會讓你提心吊膽。即使做成一兩件事，也沒辦法持續。”
她拉著小張坐下，拿起一份投訴記錄：“你看，這位客戶說用洗衣機洗了沙發套，曬乾後就變形了。另一位客戶是手洗，也說變形了。這說明可能不是拆洗方式的問題，而是沙發套的材質有問題。”
小張愣了一下：“可產品部說材質沒問題，還說我們沒跟客戶講清楚拆洗方法。”
“產品部說沒問題，不代表真的沒問題。”奧奧起身，“走，我們去產品部問問。”
產品部的經理態度很敷衍：“這款沙發套的材質是經過測試的，拆洗後不會變形。肯定是客戶洗的時候用了熱水，或者烘乾溫度太高。你們客服要跟客戶講清楚注意事項，彆什麼事都往產品上推。”
“我們跟客戶講了，可還是有很多投訴。”奧奧拿出幾份客戶反饋，“這位客戶用的是冷水手洗，自然晾乾，還是變形了。如果隻是個彆案例，可能是客戶的問題，但現在已經有20多起類似投訴了，這就不是偶然了。”
產品經理不耐煩地揮揮手：“我還有事，你們自己再跟客戶溝通吧。”
碰了一鼻子灰，小張更沮喪了：“主管，產品部不配合，我們怎麼辦啊？再這樣下去，投訴量肯定會越來越多，我們這個月的業績就完了。”
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奧奧理解小張的焦慮，她以前也總擔心業績不好，擔心被領導批評，結果做決策的時候總是猶猶豫豫。就像上次，有個客戶反映床墊有異味，她怕麻煩，就讓客服給客戶送了個除味包，結果後來越來越多客戶反映異味問題，最後公司不得不召回一批床墊，損失慘重。
“不能再畏果了。”奧奧對小張說，“我們不能因為怕業績不好，就回避問題。現在最重要的是找到沙發套變形的原因，而不是擔心投訴量。”
她回到辦公室，召集團隊開會。“現在產品部不配合，我們隻能自己想辦法。”奧奧說，“小林，你聯係那20多位投訴的客戶，詳細詢問他們的拆洗方法、水溫、晾曬方式；老周，你去倉庫拿幾個沙發套樣品，我們自己測試一下；剩下的人，繼續跟客戶溝通，說明我們正在測試，會儘快給出解決方案。”
接下來的幾天，團隊忙得腳不沾地。小林每天打電話到嗓子沙啞，老周帶著樣品去實驗室測試，奧奧則一邊協調各方，一邊整理測試數據。終於，測試結果出來了：沙發套的麵料在經過多次水洗後，確實會出現輕微變形，尤其是在水溫超過30度的情況下，變形更明顯。
奧奧拿著測試報告再次找到產品部。這一次，產品經理無話可說，隻好承認麵料存在問題，並承諾會改進麵料，同時為已經投訴的客戶免費更換新的沙發套。
問題解決後，小張鬆了口氣：“主管，幸好我們沒有回避問題。如果我們一直怕投訴量增加，不敢去查原因，後果肯定更嚴重。”
奧奧笑了笑：“是啊，畏果隻會讓我們越來越慌，隻有畏因，找到問題的根源，才能真正解決問題。剛開始可能會很難，但慢慢就會越來越得心應手。”
日子一天天過去，奧奧的團隊越來越成熟，處理投訴的效率也越來越高。但奧奧並沒有滿足，她總覺得客服部還能做得更好。