公司的客服主要通過電話和在線聊天處理客戶問題，高峰期的時候，客戶往往要等很久才能接通。奧奧想，能不能推出一個智能客服係統，讓客戶可以先通過智能客服解決簡單的問題，比如查詢訂單、修改收貨地址等，這樣既能節省客戶時間，也能減輕人工客服的壓力。
她把這個想法跟經理說了，經理卻不太讚同：“現在的人工客服已經夠忙了，再搞智能客服，不僅要投入成本，還不一定有效果。而且，很多客戶更喜歡跟人工客服溝通，智能客服冷冰冰的，容易引起客戶不滿。”
奧奧沒有放棄，她做了一份詳細的方案，包括智能客服的功能、預算、預期效果等。她還調查了同行，發現很多家居公司都推出了智能客服係統，客戶滿意度還不錯。
“經理，我知道推出智能客服有風險，但我們不能一直跟著彆人的屁股後麵走。”奧奧說，“現在客戶的需求越來越多樣化，我們如果不創新，早晚會被淘汰。而且，智能客服可以處理簡單的問題，讓人工客服專注於解決複雜的問題，這樣反而能提高客戶滿意度。”
經理沉默了一會兒，說：“好吧，我可以給你一個月的時間，你先做個試點，如果效果好，我們再推廣。”
得到經理的同意，奧奧立刻行動起來。她聯係了技術部，一起開發智能客服係統。在開發過程中，遇到了很多問題，比如智能客服識彆客戶意圖不準確、回答不專業等。團隊成員都有些泄氣，老周說：“主管，要不我們算了吧，這智能客服太難搞了，還不如老老實實乾人工客服。”
奧奧搖搖頭：“跟著彆人屁股後麵瞎努力，還不如換個賽道下單。現在遇到點困難就放棄，以後怎麼創新？”她帶領團隊一遍遍地測試智能客服，收集客戶反饋，不斷優化係統。
一個月後，智能客服試點上線了。剛開始，確實有客戶反映智能客服不好用，但隨著係統的不斷優化，越來越多的客戶開始喜歡用智能客服解決簡單的問題。試點結束後，數據顯示，客戶等待時間縮短了50，人工客服的工作量減少了30，客戶滿意度也提高了15。
經理看到數據後，對奧奧刮目相看：“沒想到智能客服效果這麼好，你當初的堅持是對的。”
奧奧笑著說：“其實我也不確定一定能成功，但我知道，如果不嘗試，就永遠不會知道結果。長時間考慮都不一定對，彆說幾秒鐘判斷對錯。我們不能因為怕失敗，就不敢嘗試新的東西。”
智能客服係統推廣後，客服部的工作越來越順暢。奧奧也有了更多的時間去思考如何進一步提升團隊的能力。
她發現，團隊裡的新人小李很努力，但總是做不好。小李每天最早到辦公室，最晚離開，遇到問題也積極請教，但處理投訴的效率就是上不去，還經常出錯。
奧奧找小李談話，小李委屈地說：“主管，我真的很努力了，可就是做不好。我是不是不適合做客服啊？”
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奧奧想起自己剛入職時，也遇到過類似的問題。那時候，她每天都在努力學習產品知識，努力跟客戶溝通，但業績就是上不去。後來經理跟她說：“努力是用來做那些做得到的事情，人不可能通過努力，去做到一個從原理上就行不通的事情。”
她看著小李，說：“你有沒有想過，可能你不適合做客服，但適合做其他工作？比如，你很細心，對數據也很敏感，或許你適合做數據分析？”
小李愣了一下：“數據分析？我從來沒想過。”
“你可以試試。”奧奧說，“我跟數據部的經理說一下，你先去數據部實習一周，看看自己喜不喜歡，適不適合。”
小李半信半疑地去了數據部。沒想到，一周後，小李興奮地找到奧奧：“主管，我太喜歡數據分析了！我發現通過數據可以找到很多問題的根源，比處理投訴有意思多了。而且，我做數據分析的時候，一點都不覺得累，還很有成就感。”
看到小李的變化，奧奧很欣慰。她想起經理說的話，努力很重要，但選對方向更重要。如果小李一直留在客服部，即使再努力，也可能做不好，但換個方向，卻能發光發熱。
這件事也讓奧奧明白，作為主管，不僅要帶領團隊解決問題，還要關注團隊成員的成長，幫助他們找到適合自己的方向。每個人都有自己的優勢和劣勢，隻有把他們放在合適的位置上，才能發揮最大的作用。
轉眼間，奧奧在德德家居已經工作了三年。這三年裡，她經曆了投訴風暴的焦慮，解決了產品質量的難題，推動了智能客服的創新，也幫助團隊成員找到了自己的方向。她從一個懵懂的新人，成長為一個成熟的主管。
這一天，公司舉辦周年慶典，奧奧作為優秀主管代表上台發言。
“剛入職的時候，我以為客服工作就是跟客戶道歉、解決問題。但後來我發現，客服工作就像一杯五味雜陳的飲料，有酸、有甜、有苦、有辣、有鹹。”奧奧看著台下的同事，“遇到客戶的誤解和指責，心裡是酸的；看到問題解決後客戶滿意的笑容，心裡是甜的；為了排查問題加班到深夜，心裡是苦的；跟其他部門溝通遇到阻礙，心裡是辣的；看到團隊成員因為壓力而沮喪，心裡是鹹的。”
“但正是這五味雜陳的經曆，讓我成長，讓我明白，在德德家居，無論你遇到什麼困難，無論你有什麼夢想，都能找到屬於自己的那一味。”奧奧的聲音哽咽了，“我曾經在沙漠裡種過果樹，也曾經因為畏果而迷失方向，但幸好，我在德德找到了正確的方向，找到了可重複、可模塊化、可迭代的方法。”
台下響起了熱烈的掌聲。經理走上台，給了奧奧一個擁抱：“你說得很好，酸甜苦辣鹹，在德德總有一味適合。希望你在德德繼續成長，帶領團隊創造更多的奇跡。”
慶典結束後，奧奧回到辦公室。看著窗外的燈火，她想起了剛入職時的自己。那時候，她對未來充滿迷茫，不知道自己能做什麼，能做成什麼。但現在，她知道，隻要選對方向，不畏因，不盲目努力，就能在自己的崗位上發光發熱。
她打開電腦，寫下了新的工作計劃。未來，她想進一步優化客服流程，推出更多創新的服務，幫助更多的客戶解決問題，也幫助更多的團隊成員找到自己的方向。
因為她知道，在德德家居，隻要有夢想，有勇氣，有堅持，就一定能找到屬於自己的那一味精彩。
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