德德家居總部的落地窗外，暴雨傾盆如注。奧奧將最後一份季度報表塞進碎紙機時，指尖還殘留著咖啡杯的餘溫。這是她成為客服主管的第三年零兩個月，也是她第一次在深夜十點獨自坐在總監辦公室。
玻璃幕牆倒映出她剪著利落短發的側影，二十八歲的年紀，眼角卻已爬著與年齡不符的細紋——那是被三百通客服熱線、二十八個情緒失控的客戶、以及十二次部門裁員危機磨礪出的勳章。
奧主管，第三會議室有客戶鬨事。助理小夏的敲門聲驚得她手一抖，咖啡在報表上暈開一片深褐色的痕跡。她瞥見那抹汙漬，忽然想起今早晨會時，張總說的那句窮鬼才計較得失。
是啊，窮鬼才計較得失。就像那些月入三千的客服專員，為了兩百塊全勤獎可以跟排班主管吵上半小時；就像那些欠款三期的老客戶，為了五十塊運費險能連續投訴七天。而她奧奧，偏要在這些裡找出真金。
晨霧未散時，奧奧已在客服中心巡場。她今天的裝束是淺灰西裝裙配同色係高跟鞋，耳墜是兩枚精致的銀龜殼——這是她獨有的圖騰，象征龜兔賽跑中那隻以耐力取勝的烏龜。
主管，23號座的王姐又哭了。實習生小林湊過來小聲報告。王姐是三個孩子的單親媽媽，這個月第三次因為孩子生病遲到被扣全勤。奧奧走到工位前，看著王姐紅腫的眼睛，忽然想起自己剛入行時也曾在深夜抱著電話機哭泣。
今天換你教我怎麼哭嗎？奧奧遞過紙巾盒，聲音輕得像晨霧，但哭完之後，我們要算筆賬——全勤獎三百，遲到扣五十，但客戶投訴一次扣兩百。你上個月處理了四十二單投訴，按公司新政策，每單可以拿五元績效獎金。
王姐的抽泣聲戛然而止。奧奧知道，這番話比任何安慰都有效。因為在這個月入三千的客服專員心裡，二十元也是能買半斤排骨的數字。她教王姐用exce建了個簡易賬本，把每天的績效、扣款、甚至通勤費都算得清清楚楚。
龜兔賽跑的故事，我們都聽過。奧奧在晨會上對二十三個客服專員說，但很少人注意到，烏龜之所以能贏，不是因為它比兔子快，而是因為它每一步都踩在實地上。她打開投影儀，幕布上出現一張曲線圖——這是她花三個通宵整理的客戶投訴類型分布圖。
看到這些紅色區域了嗎？這是我們最常遇到的客戶類型：因延遲發貨投訴的、因質量瑕疵投訴的、因退換貨流程繁瑣投訴的。但你們注意到沒有？這些投訴背後藏著金礦——比如因延遲發貨投訴的客戶中，有37會因為及時到貨追加好評；而因質量瑕疵投訴的客戶裡，有22會成為回頭客。
會議室裡響起此起彼伏的吸氣聲。奧奧知道，這些數據比任何雞湯都管用——因為它直接關聯到每個人的績效獎金。她趁熱打鐵，宣布啟動龜步計劃：每個客服專員每月要記錄三件龜步小事，比如幫客戶多爭取了十元賠償，或者用五分鐘安撫了一個暴躁的客戶。
不要小看這五分鐘。她舉起自己的銀龜殼耳墜，就像烏龜的每一步，看似慢，但每一步都在接近終點。而我們要做的，就是把每一步的價值都量化、可視化。
窮鬼的籌碼經濟學
德德家居的倉庫在城郊結合部，奧奧站在堆積如山的紙箱前，看著搬運工老陳蹲在角落吃盒飯。老陳五十歲，有三個正在上學的孩子，每天工作十二小時，月薪四千五。
老陳，想不想多賺三百？奧奧遞過一瓶冰鎮可樂。老陳猛地抬頭，眼神像餓狼看見肉。她指著不遠處正在裝車的貨車：今天卸完這批貨，我額外給你加三小時工時——但有個條件，你得幫我個忙。
老陳的喉嚨滾動了一下。奧奧知道，在這個連可樂都要分兩口喝的年紀，三百塊足夠讓一個父親多給孩子買件新衣。她帶老陳走進倉庫辦公室，指著電腦屏幕上的排班表：從明天起，你負責教新來的搬運工如何碼放易碎品。每教會一個，我給你五十塊獎金。
真的？老陳的手指顫抖著指向屏幕，可這……這不是我的本職工作。
但這是能讓你多賺三百的理由。奧奧微笑著按下回車鍵，排班表上老陳的名字旁邊出現了新的備注：培訓專員。她知道，對於老陳這樣的窮鬼，最有效的激勵不是虛無的榮譽，而是能算得清清楚楚的金錢——而她，恰好懂得如何用最小的籌碼換取最大的忠誠。
回到公司，奧奧開始處理那起讓整個客服部頭疼的vip客戶投訴。客戶李太太是德德家居的老主顧，這次因為一套沙發延遲發貨，在電話裡威脅要投訴到消協。按照常規流程，應該由高級客服專員接手，但奧奧卻親自接聽了電話。
李太太，我理解您的憤怒。她的聲音像浸過蜜的絲線，但您知道嗎？您每次投訴，我們都會在係統裡給您加十分。這十分意味著下次您購物時，可以兌換價值兩百元的優惠券。電話那頭沉默了片刻，李太太的聲音明顯柔和下來。
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其實……我也不是非要那套沙發不可。她歎了口氣，就是覺得你們處理問題太慢。
所以我們要用最快的速度解決。奧奧翻開手邊的筆記本，我查了您的曆史訂單，您去年買的那張實木床，我們特意多送了您兩個靠墊。這次如果沙發提前到貨，我讓倉庫多送您一對真皮腳踏——價值五百元。
電話那頭傳來倒吸冷氣的聲音。奧奧知道，這招利益置換又成功了。她掛上電話，在筆記本上記下：李太太，追加贈送腳踏，預計挽回客戶價值三萬元。
跬步千裡的管理哲學
季度總結會上，張總看著奧奧提交的報表，眼鏡片後閃過一絲驚訝。報表顯示，在實施龜步計劃的三個月裡，客服部的客戶滿意度提升了15，投訴率下降了8，而整體成本卻隻增加了3。
你是怎麼做到的？張總推了推眼鏡。