“上周客訴率飆升37，誰來給我個說法？”
銷售總監老楊把報表摔在會議桌上，咖啡漬濺到奧奧的筆記本上，她剛用紙巾擦了擦，就被點名，“奧奧，你是客服主管，客戶罵我們的沙發塌彈簧、衣櫃門掉漆，說售後像踢皮球，這些你怎麼解釋？”
奧奧坐直身體，指尖扣著桌沿，“楊總，客訴集中在兩款特價品，生產部趕工期省了質檢，售後組人手不夠，三個接線員輪班倒，上周有個孕婦接線員暈倒，導致47通電話漏接。”
“彆找借口！”生產部主管老王拍桌，“特價品本來就是清庫存，質檢多一道工序，成本就上去了，銷售部賣的時候吹得天花亂墜，現在出事倒怪生產？”
“老王你這話不對，”奧奧抬眼，語氣不軟不硬，“客戶不管是不是特價品，買的是德德家居的口碑，你省一道質檢，我們客服要花十倍精力去安撫，上周有個阿姨哭著說沙發塌了把孫子摔了，要去工商局投訴，是我陪了一下午，送了套抱枕才平息的。”
人事部主管麗麗推了推眼鏡，“奧奧，售後組缺人我知道，但公司在裁員，隻能從內部調，昨天給你調了個應屆生，叫小敏，你帶帶她。”
奧奧皺起眉，“應屆生？客服要懂產品，會溝通，小敏沒接觸過家居，能行嗎？”
麗麗聳聳肩，“沒辦法，現在招人難，你先帶，不行再說。”
會議結束，奧奧回到客服部，二十平米的辦公室擠著六個工位，接線員們戴著耳機，此起彼伏的說話聲嗡嗡作響。小敏坐在最角落，手裡拿著產品手冊，一臉茫然。
奧奧走過去，“小敏，彆緊張，先熟悉產品，有客戶打電話來，你先聽，記下來，不懂的問我。”
小敏點點頭，“奧奧姐，我怕說錯話，客戶生氣怎麼辦？”
“沒事，誰都有第一次，”奧奧拿起桌上的水杯喝了口，“記住，客戶要的是解決問題，不是聽道歉，態度誠懇，把問題記清楚，能解決的馬上解決，解決不了的跟我說。”
剛說完，小敏的電話響了，她手忙腳亂地接起，“喂，德德家居……啊？沙發腿斷了？什麼時候買的？不知道……哦，好，我記下來。”
掛了電話，小敏臉色發白，“奧奧姐，客戶說沙發買了才半個月，腿斷了，說我們產品質量差，要退貨。”
奧奧拿過記錄，“地址在麗景花園，你跟我去一趟。”
奧奧和小敏打車到麗景花園，敲開302室的門，一個中年男人叉著腰站在門口，臉色鐵青，“你們可來了，看看你們的破沙發！”
客廳裡，一套淺灰色沙發歪在一邊，一條沙發腿斷成兩截，海綿露在外麵。男人的妻子抱著孩子，坐在椅子上，一臉不滿，“我兒子昨天在沙發上玩，沙發腿突然斷了，差點把孩子摔著，這要是摔出個三長兩短，你們負得起責任嗎？”
奧奧蹲下來檢查沙發腿，斷口處能看到木材上有蟲蛀的痕跡，她抬起頭，“先生，女士，實在抱歉，給你們添麻煩了，這沙發腿是蟲蛀導致的，可能是倉儲的時候環境潮濕，我們馬上給你們換一套新的，再送你們一次全屋家具保養，您看行嗎？”
男人冷笑一聲，“換一套？我現在信不過你們的產品了，我要退貨，退款！”
“先生，退貨可以，但按照公司規定，非質量問題退貨要扣20手續費，這沙發已經使用半個月了，”奧奧耐心解釋，“而且我們的新產品都是經過嚴格質檢的，不會有這種問題，換一套您可以當場檢查，有任何問題我們立刻處理。”
“我不管什麼規定，”男人上前一步，逼近奧奧，“今天要麼退款，要麼我就打，讓記者來曝光你們！”
小敏嚇得往後退了一步，奧奧擋在她前麵，語氣堅定，“先生，我理解您的心情，但扣手續費是公司製度，我做不了主，這樣，我給我們經理打電話，申請免掉手續費，您看可以嗎？”
男人哼了一聲，“行，我給你十分鐘，不然彆怪我不客氣。”
奧奧拿出手機，撥通了銷售總監老楊的電話，“楊總，麗景花園的客戶，沙發腿蟲蛀斷了，要求退貨，想申請免掉20手續費……什麼？不行？楊總，客戶情緒很激動，要是投訴到工商局，對公司影響不好……好，我知道了。”
掛了電話，奧奧歎了口氣，“先生，實在抱歉，經理說不能免手續費，要不這樣，我們給您換一套新沙發，再賠償您500元誤工費，您看怎麼樣？”
“500元？打發要飯的呢？”男人勃然大怒，伸手就要推奧奧，“你們今天不退款，就彆想走！”
小敏尖叫一聲，奧奧抓住男人的手腕，“先生，有話好好說，動手解決不了問題。”
就在這時，門開了，一個穿著西裝的男人走進來，“爸，媽，怎麼了？”
男人看到他，臉色緩和了些，“小宇，你回來了，你看看這沙發，才買半個月就斷了，他們還不肯退款。”
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叫小宇的男人看了看沙發，又看了看奧奧，“這位是？”
“我是德德家居客服主管奧奧，”奧奧鬆開手，“先生，實在抱歉，給您家人帶來了麻煩，我們願意承擔所有責任，您看是退貨還是換貨？”
小宇笑了笑，“退貨吧，手續費就不用扣了，我知道你們做客服也不容易，隻是我爸媽年紀大了，孩子又小，受了驚嚇，希望你們以後能嚴把質量關。”
奧奧愣了一下，連忙點頭，“謝謝先生理解，我們一定會加強質檢，以後不會再出現這種問題。”
處理完退貨，奧奧和小敏走出麗景花園，小敏鬆了口氣，“奧奧姐，剛才嚇死我了，我還以為要吵架呢。”
奧奧笑了笑，“做客服就是這樣，會遇到各種各樣的客戶，有難纏的，也有通情達理的，最重要的是保持平常心，把問題解決好。”
回到公司，奧奧剛坐下，老楊就走了過來，“奧奧，麗景花園的客戶怎麼處理的？手續費免了？誰讓你做主的？”
“是客戶自己說不用扣的，”奧奧解釋，“而且那個客戶通情達理，要是我們硬扣手續費，他肯定會投訴，到時候對公司影響更不好。”
“你就是太心軟了，”老楊哼了一聲，“做客服不能太好說話，不然客戶都以為我們好欺負，以後再遇到這種事，必須按規定來。”
奧奧沒說話，心裡有點委屈，她知道老楊是為了公司利益，但有時候，太死板反而會激化矛盾。
接下來幾天，客服部還算平靜，小敏慢慢熟悉了工作，雖然偶爾還會出錯，但進步很快。奧奧也稍微鬆了口氣，以為不會再出什麼亂子。
可沒想到，一周後，一場更大的危機來了。
那天早上，奧奧剛到公司，就看到一群人舉著牌子堵在門口，牌子上寫著“德德家居，質量堪憂”“售後垃圾，欺騙消費者”。
老楊和老王也在，臉色都很難看。老楊看到奧奧，急忙說，“奧奧，快想想辦法，這些客戶都是來投訴的，說我們的衣櫃甲醛超標，孩子住了新房後得了白血病。”
奧奧心裡一沉，甲醛超標可是大事，她連忙走過去，對帶頭的一個女人說，“這位女士，您好，我是德德家居客服主管奧奧，有什麼事我們進去說，彆在這裡影響公司正常運營，好嗎？”
女人瞪了她一眼，“進去說？你們當初賣衣櫃的時候怎麼不說甲醛超標？我兒子才三歲，住了新房後就一直咳嗽，去醫院檢查，說是白血病，醫生說跟甲醛超標有很大關係，你們必須給我一個說法！”
其他客戶也紛紛附和，“對，給我們說法！”“賠償我們損失！”
奧奧讓保安把客戶請進會議室，給每個人倒了杯水，“各位，實在抱歉，給你們帶來了這麼大的傷害，關於衣櫃甲醛超標的事，我們一定會認真調查，如果確實是我們的產品問題，我們願意承擔所有責任，包括賠償。”
“調查？怎麼調查？”女人激動地站起來，“我已經找了檢測機構，檢測報告在這裡，你們自己看！”