專項小組鎖定鑫源電子的違約問題後，辰星科技高管會議在總部大樓緊急召開。會議室裡，氣氛比前幾日更加凝重——桌上攤開的成本核算表與客戶投訴清單，將“短期損失”與“品牌信譽”的矛盾直接擺在所有人麵前。此時，距離北方多地社區反饋門禁故障已過去5天，若不能儘快確定最終解決方案，客戶信任度將持續下滑，甚至可能引發連鎖的品牌危機。
生產總監趙剛率先發言，他指著成本表上的數字，語氣帶著一絲急切：“目前已確認使用鑫源電子民用級芯片的設備共5000套，覆蓋全國28個城市的120個社區。如果隻針對性更換核心芯片，每套設備的物料+人工成本約800元，總損失大概1000萬。我們可以組建臨時維修團隊，分區域上門更換，10天內就能完成，既能解決問題，又能把損失控製在可接受範圍。”
他的提議立刻得到部分高管的認同。財務總監李娟補充道：“1000萬的損失雖然不小，但公司今年前三季度的淨利潤有3.2億，完全能承受。如果選擇更激進的方案，可能會影響年底的利潤目標，還會給股東那邊帶來壓力。”
然而，林辰卻緩緩搖了搖頭，手指輕輕敲擊著桌麵，目光掃過在場的每一位高管：“隻換芯片，真的能徹底解決問題嗎？”他將一份技術部提交的補充報告推到桌中央，“技術團隊剛才發現，這批使用民用級芯片的設備，除了核心芯片不耐低溫，主板上的電容、電阻等元器件，也可能因鑫源電子的配套采購渠道問題，存在低溫適配隱患。現在隻換芯片，萬一後續其他部件再出故障，客戶會怎麼想？他們會覺得我們是在‘治標不治本’，到時候不僅要二次投入成本，更會徹底失去客戶的信任——這份信任，不是1000萬能買回來的。”
會議室裡瞬間安靜下來，趙剛張了張嘴，卻沒能說出反駁的話。林辰繼續說道：“我們做企業，不能隻看短期利潤。國內市場是我們的根基，辰星科技的‘智能安防’品牌，是過去10年靠一個個優質項目積累起來的。如果因為這次質量問題讓品牌蒙塵，未來再想挽回，付出的代價可能是現在的10倍、20倍。”
他頓了頓，語氣變得更加堅定：“我決定，啟動全麵召回——不僅要更換芯片，還要對設備所有部件進行全麵檢測和優化，確保每一套設備都能在40c的極端低溫下穩定運行。同時，我們還要用最誠懇的態度向客戶道歉，給予合理賠償，儘最大努力挽回客戶信任。”
隨後，林辰當場拍板三項核心措施，每一項都直擊“品牌信譽”與“客戶權益”：
第一項，全額承擔成本，召回5000套問題設備。即日起，在全國範圍內召回所有使用鑫源電子民用級芯片的智能門禁設備，召回過程中產生的運輸、檢測、維修、更換等所有費用，均由辰星科技承擔，不向客戶收取任何費用；對於暫時無法上門召回的社區，免費提供臨時刷卡門禁設備，確保居民正常出行；召回後的設備，由技術部進行全麵拆解檢測，除更換工業級核心芯片外，對主板電容、電阻等元器件逐一排查，不符合低溫標準的全部更換，同時在設備外殼增加保溫層，進一步提升低溫環境下的穩定性。
“初步估算，這套方案的總損失會達到2000萬。”林辰看著財務總監李娟，語氣平靜卻不容置疑，“但我認為，這筆錢花得值。它能向所有客戶證明，辰星科技不會為了節省成本，犧牲產品質量和客戶利益。”
第二項，公開透明致歉，主動披露問題全貌。當天中午12點前，在公司官網、官方微信公眾號、微博等所有平台，發布《關於智能門禁設備低溫故障的致歉聲明》，詳細說明問題原因供應商鑫源電子違約替換芯片）、召回範圍5000套設備的具體社區名單）、解決時間表15天內完成召回維修）；同時開設“問題反饋專線”，由高管輪流接聽客戶電話，直接回應客戶疑問，確保信息公開透明，不隱瞞、不回避任何問題。
“我們不能像有些企業那樣，出了問題就藏著掖著。”林辰強調，“主動披露問題，反而能體現我們的擔當。客戶看到我們的坦誠，更容易選擇理解和原諒。”
第三項，針對性補償客戶，彌補使用不便。對所有受影響的社區居民，每戶發放200元物業費抵扣券或等值禮品如智能家居小電器、超市購物卡），由社區物業協助發放；對社區物業，額外提供1年的免費設備維護服務，同時贈送一套“社區安防數據監測係統”，幫助物業提升管理效率；對於因設備故障引發投訴的客戶，由公司高管親自上門致歉，當麵解釋解決方案，聽取客戶的改進建議。
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“客戶因為我們的設備問題，多跑了路、多等了時間，這些不便需要用實際行動來彌補。”林辰說，“200元的補償可能不多，但代表的是我們的誠意。”
三項措施宣布後，會議室裡的反對聲音徹底消失。趙剛站起身：“林總，我明白了。我馬上調整生產計劃，優先保障召回設備的維修物料供應，確保15天內完成所有召回工作。”李娟也點頭：“財務部門會立刻準備專項資金，確保召回和賠償工作順利推進，至於股東那邊，我會親自去溝通，向他們說明召回的必要性和長遠價值。”
當天上午11點，辰星科技的官方公眾號準時推送了致歉聲明。聲明發布後，短短1小時內閱讀量就突破10萬，評論區裡，不少客戶留言表示理解：“能主動召回並道歉，說明企業有擔當，支持辰星科技！”“我們社區的門禁確實出了問題，隻要能儘快修好，願意繼續使用你們的產品。”
沈陽某社區的物業經理李娜，看到聲明後第一時間聯係辰星科技：“之前我們還打算更換品牌，現在看到你們的態度，決定再給你們一次機會。希望你們能儘快完成維修，讓居民們恢複正常出行。”
林辰看著手機上的客戶反饋，心裡稍稍鬆了一口氣。他知道，召回隻是第一步，後續的維修質量、客戶服務，才是真正考驗團隊的時候。“通知所有部門，即日起進入‘應急狀態’，一切工作都要為召回和客戶服務讓路。”林辰對秘書下達指令，“我們要讓所有客戶看到，辰星科技不僅能承認錯誤，更能快速、徹底地改正錯誤——這才是我們品牌最核心的競爭力。”
此時，第一批召回設備已從哈爾濱的社區運往辰星科技的北方維修中心，技術人員正嚴陣以待，準備對設備進行全麵檢測和維修；客服中心的電話雖然依舊忙碌，但谘詢中更多的是對解決方案的確認，而非之前的憤怒投訴。林辰站在辦公室窗前，看著樓下整裝待發的維修團隊車輛，心裡清楚：這場質量危機，雖然讓公司付出了2000萬的短期損失，但也讓團隊更加明確了“品牌信譽高於一切”的原則。未來，辰星科技必將在更嚴格的品控體係下，走得更穩、更遠。
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